Tips Bagaimana Merek Anda Harus Menggunakan Social Listening

2 min read

1.158

Digital Marketing

Pendengaran audiens adalah proses memantau apa yang orang katakan di saluran media digital tentang merek, produk, atau pesaing Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang audiens dan keinginan mereka.

Ini adalah metode yang cepat dan mudah untuk mendapatkan wawasan khusus tentang pelanggan Anda yang sudah ada dan yang potensial, serta menyelidiki lebih dalam dalam penelitian audiens.

Ini juga dapat membantu Anda menciptakan hubungan jangka panjang yang bermakna dan berkelanjutan dengan anggota audiens Anda.

Salah satu cara paling umum dan efektif untuk melakukan pendengaran audiens adalah dengan memantau percakapan di saluran media sosial yang dikenal sebagai social listening.

Memahami hal ini akan membantu Anda membuat konten yang lebih baik, membangun persona audiens yang lebih baik, dan merancang strategi digital yang lebih baik.

Apa manfaat dari social listening?

Terdapat banyak manfaat dari penggunaan pendengaran audiens dalam aktivitas pemasaran Anda. Ini akan membantu Anda untuk:

Tetap mengikuti perkembangan di pasar Anda untuk memperkuat pengetahuan industri, ini sangat penting bagi pemasar B2B.
Melacak apa yang orang katakan tentang merek Anda di media sosial dan saluran online lainnya seperti website, blog, dan artikel berita.
Memantau sebutan, pembaruan, dan pengumuman pesaing secara online.
Mengembangkan ide-ide baru untuk konten, pesan, dan kampanye Anda.
Memahami kebutuhan dan motivasi audiens serta meningkatkan layanan pelanggan.
Menyesuaikan produk, layanan, dan proposisi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada dan yang muncul.
Membangun hubungan dengan audiens dan membina hubungan yang bermakna dan jangka panjang.
Membantu Anda merespons dan mempersiapkan diri untuk krisis media sosial atau insiden merek.

Menurut Statista, 36 persen pelanggan di AS menyebutkan "layanan pelanggan yang hebat" sebagai motivasi untuk merekomendasikan merek secara online.

Jadi, layak untuk menggunakan pemantauan sosial untuk melihat bagaimana merek Anda dilihat dalam ekosistem konsumen.

Berikut adalah beberapa tips yang akan membantu Anda mendengarkan seperti seorang profesional!

1. Identifikasi apa yang harus Anda perhatikan

Hal pertama yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi apa yang ingin dicapai oleh strategi social listening Anda - "apa" dan "kenapa".

Tujuan social listening Anda harus sejalan dengan strategi pemasaran digital keseluruhan Anda. Contoh hal yang dapat Anda pantau dalam pendengaran sosial Anda adalah:

Sebutan merek.
Perkembangan atau inovasi industri.
Mengidentifikasi dan mengikuti pesaing.
Tanggapan pelanggan - keluhan, pujian, dan lainnya.
Kata kunci yang dipilih.
Topik yang terkait dengan perusahaan atau industri Anda.
Hashtag yang relevan dan ditargetkan.
Grup diskusi - LinkedIn, Reddit, Facebook, atau grup Google.

Melacak beberapa atau semua ini akan memberikan wawasan tentang audiens, industri, dan pesaing Anda.

Ini akan membantu Anda membuat konten yang lebih baik dan menggunakan saluran untuk meningkatkan kesadaran merek dan mendorong keterlibatan.

2. Pelajari cara merespons komentar, pujian & keluhan

Jika Anda mengatur social listening untuk memantau sebutan, tidak ada gunanya mengabaikan apa yang dikatakan oleh pelanggan Anda; yang baik maupun yang buruk.

Jika Anda melihat keluhan atau seseorang mengungkapkan kekecewaan terhadap produk atau layanan Anda, jangkau mereka.

Mulailah dengan permintaan maaf seperti 'Maaf Anda mengalami pengalaman ini' dan kemudian tangani masalah yang diangkat dengan tegas.

Tawarkan untuk berdiskusi untuk menyelesaikannya, obrolan pribadi melalui WhatsApp atau saluran lain. Tunjukkan bahwa Anda peduli dan ingin melakukan yang terbaik untuk tetap menjadikan mereka sebagai pelanggan.

Penting untuk merespons dengan cepat terhadap komentar di media sosial. Jika itu adalah cuitan atau postingan positif, ucapkan terima kasih dan tambahkan personalisasi jika komentar memungkinkan.

Untuk komentar negatif, sekali lagi ucapkan terima kasih atas waktu yang dihabiskan untuk berkomentar tetapi tawarkan mereka kesempatan untuk berbicara dengan seseorang atau mencari tahu lebih banyak detail sehingga Anda dapat membantu menyelesaikan masalah.

3. Catat dan ambil tindakan

Buat Spreadsheet dan beri tanggung jawab kepada seseorang untuk selalu diperbarui. Ini bisa menjadi anggota tim pemasaran atau layanan pelanggan sesuai dengan panduan gaya media sosial dan rutinitas Anda.

Catat setiap jenis komentar. Misalnya, satu untuk pujian dan satu untuk keluhan. Kemudian setiap kali Anda menerima komentar yang layak dicatat, Anda dapat memasukkannya ke dokumen Anda di bagian yang sesuai.

Keluarlah dari Spreadsheet yang diperbarui mingguan atau bulanan dan lihat setiap tab dengan pandangan segar.

Apakah ada tema yang konsisten muncul dalam keluhan atau pola yang dapat Anda lihat yang dapat membantu Anda membuat konten yang lebih baik atau meningkatkan layanan?

Jika ya, Anda harus mengatasi hal ini dengan tim layanan pelanggan dan membahas apakah Anda dapat menemukan solusi berkelanjutan untuk mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan.

Anda selalu dapat mengajukan jajak pendapat di media sosial atau melalui kampanye email untuk mendapatkan umpan balik lebih lanjut.

Ini juga waktu yang tepat untuk mengambil screenshot pujian sosial dan umpan balik positif Anda.

Ini dapat digunakan untuk menambah kredibilitas pada materi pemasaran masa depan seperti materi penjualan dan bahkan salinan situs web.

Untuk meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran, penting bagi merek Anda untuk terlibat dalam segmentasi audiens. Maka dari itu, ketahuilah beebrapa Ide untuk Target Marketing Sosial Media Tepat Sasaran