Tips Bagaimana Merek Anda Harus Menggunakan Social Listening

Apa Manfaat dari Social Listening?

Ada banyak manfaat yang bisa Anda dapatkan kalau memanfaatkan strategi social listening yang tepat dan efektif. Beberapa manfaat tersebut, antara lain:

• Memudahkan bisnis mengikuti perkembangan pasar, khususnya bagi strategi pemasaran bisnis B2B.
• Melacak apa yang orang katakan tentang brand dan produk Anda di media sosial, termasuk di media online lainnya, seperti website di SERP, blog, dan artikel berita.
• Memantau sebutan, pembaruan, dan pengumuman pesaing secara online.
• Mengembangkan ide-ide baru untuk konten, pesan, dan kampanye pemasaran.
• Memahami kebutuhan, motivasi audiens, serta meningkatkan layanan pelanggan.
• Menyesuaikan produk, layanan, dan proposisi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan baru.
• Cara menerapkan CRM untuk membangun hubungan jangka panjang dengan audiens. 
• Membantu Anda merespons dan mempersiapkan diri dalam menghadapi krisis media sosial atau insiden merek.

Menurut laporan Sprout Social, 76% pelanggan mengharapkan Anda sebagai pihak brand mau merespons umpan balik mereka di media sosial.

Ini berarti social listening memungkinkan Anda mengetahui apa yang sebenarnya pelanggan inginkan, mulai dari sisi produk, cara promosi, hingga layanan pelanggan yang bisa Anda berikan kepada mereka.

Tips Memantau Social Listening

Karena banyak sekali manfaat yang bisa Anda dapatkan dari aktivitas social listening bagi kelangsungan bisnis, tak ada salahnya Anda mulai mempertimbangkan implementasinya.

Berikut beberapa tips yang bisa membantu Anda “mendengarkan” konsumen secara efektif dan profesional:

1. Identifikasi Apa yang Harus Anda Perhatikan

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mengidentifikasi apa yang ingin Anda capai dari penerapan strategi social listening.

Tujuan social listening tersebut juga harus sejalan dengan strategi pemasaran digital yang Anda terapkan dalam bisnis. Misalnya:

• Brand mentions dan share of voice brand.
• Perkembangan atau inovasi industri.
• Mengidentifikasi dan mengikuti pesaing.
• Tanggapan pelanggan, seperti keluhan, pujian, kritik, dan lainnya.
• Kata kunci yang dipilih dan hashtag relevan yang ditargetkan
• Topik yang terkait dengan perusahaan atau industri Anda.
• Grup diskusi di LinkedIn, Reddit, Facebook, atau grup Google.

Melacak beberapa atau semua poin di atas memungkinkan Anda memiliki pengetahuan dan gambaran yang lebih detail mengenai audiens, kondisi industri terkini, dan sepak terjang kompetitor.

Di saat yang sama, pengetahuan tersebut juga akan sangat membantu ketika Anda membuat perencanaan konten, hingga pemilihan media digital yang akan digunakan untuk meningkatkan kesadaran merek dan mendorong keterlibatan.

2. Cara Merespons Komentar, Pujian & Keluhan

Dalam penyelenggaraan strategi social listening, Anda perlu memantau semua mentions atau penyebutan nama brand di media sosial, baik yang berupa komentar positif maupun keluhan atau sentimen negatif.

Semua masukan yang audiens berikan sangat berharga karena bisa menjadi catatan penting ketika Anda perlu melakukan perbaikan maupun pengembangan layanan bisnis. 

Beberapa poin penting yang bisa Anda lakukan saat merespons komentar audiens, seperti:

• Jika menemukan pelanggan yang kecewa, jangkau mereka dengan meminta maaf terlebih dahulu. Kemudian ajak bersama-sama menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.
• Anda bisa menggunakan WhatsApp atau saluran komunikasi pribadi untuk menunjukkan kepedulian atau keseriusan Anda membantu audiens.
• Jadilah proaktif dengan menanggapi komentar audiens dengan cepat. 
• Jangan membuat pelanggan merasa terabaikan akibat respons yang lambat karena bisa merusak reputasi brand Anda.
• Apresiasi feedback positif dan atasi dengan bijak ketika mendapatkan feedback negatif.
• Fokuskan perhatian Anda pada upaya membangun hubungan jangka panjang dengan berkomitmen terus berupaya memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.

3. Gunakan Alat Social Listening

Untuk memudahkan proses social listening, sudah ada banyak tools yang bisa Anda gunakan, misalnya Hootsuite Insights, Sprout Social, Brandwatch, dan sebagainya.

Selain brand mentions, pantau juga kata kunci yang berkaitan dengan produk, layanan bisnis atau industri yang relevan.

4. Catat dan Ambil Tindakan

Buatlah daftar task, misalnya menggunakan spreadsheet, dan tunjuk seseorang yang bertanggung jawab mengumpulkan dan memperbaharui data di daftar tersebut. Misalnya anggota tim pemasaran atau customer service.

Catat setiap jenis komentar pada tab khusus, misalnya tab pujian, kritik, keluhan terhadap produk, ketidakpuasan pada layanan pelanggan, dan sebagainya.

Lalu di akhir minggu atau setiap akhir bulan, ajak tim untuk meeting dan bersama-sama mengevaluasi semua komentar dari audiens yang sudah dikumpulkan.

• Apakah ada tema yang konsisten muncul dalam keluhan?
• Adakah masalah tertentu yang berkaitan dengan layanan pelanggan?
• Dari semua komentar yang masuk, buat persentase antara komentar positif dan negatif, kemudian buat daftar perbaikan yang diperlukan.

5. Analisis Sentimen Pelanggan

Gunakan analisis sentimen untuk mengidentifikasi apakah percakapan pelanggan bernada positif, negatif, atau netral. Analisis ini membantu Anda menentukan langkah berikutnya.

Misalnya, jika kebanyakan komentar berkaitan dengan cara melayani pelanggan, mau tidak mau Anda perlu mengajak tim layanan pelanggan untuk duduk bersama dan mencari solusi untuk mengatasi masalah tersebut.

Selain untuk melakukan perbaikan dan peningkatan, Anda juga bisa memanfaatkan seluruh komentar yang masuk untuk membuat konten yang lebih baik dan lebih relevan dengan preferensi audiens.

Jika masih dirasa kurang, Anda bisa mengajukan jajak pendapat di media sosial atau melalui kampanye email marketing untuk mendapatkan umpan balik lebih lanjut.

Nantinya setiap mendapatkan umpan balik yang positif atau pujian sosial, Anda bisa mengumpulkannya dalam bentuk screenshot, kemudian menayangkannya sebagai testimoni pelanggan.

Cara ini sangat efektif untuk meningkatkan kredibilitas bisnis di masa depan, misalnya dengan menayangkan testimoni tersebut di situs web bisnis, memasukkannya dalam materi promosi dan materi penjualan di media sosial, misalnya.

Lalu untuk meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran, alangkah baiknya Anda melakukan segmentasi audiens terlebih dahulu. Baru kemudian menentukan Ide Terbaru untuk Target Market Sosial Media Marketing Tepat Sasaran.