Cara Menanggapi Ulasan Negatif Konsumen dengan Tepat

1. Jangan Menghapus Komentar Negatif

Komentar negatif yang menyebutkan buruknya pelayanan dan kualitas produk memang sangat menyakitkan. 

Dalam diri Anda tentu akan muncul keinginan untuk segera menghapus ulasan tersebut. Terlebih lagi, jika yang memberikan ulasan adalah akun abal-abal atau fake.

Jika ada keinginan untuk menghapus ulasan negatif dengan harapan ulasan tersebut belum banyak dibaca orang dan nama brand tetap terjaga, maka segera urungkan niat tersebut.

Alih-alih membuat brand bisnis kembali baik, justru hal itu dapat menunjukkan perilaku Anda yang kurang profesional sebagai pengusaha. Image yang tadinya buruk, justru bisa menjadi lebih buruk. 

Mari kita lihat 2 fakta di bawah ini untuk lebih meyakinkan Anda supaya tidak menghapus komentar negatif:

• Tidak ada bisnis yang kolom penilaian dari pelanggannya 100% memuaskan atau mendapatkan rate bintang lima dari setiap konsumen. Pasti ada minimal satu penilaian tidak puas atau buruk di berbagai platform online yang mereka gunakan, baik itu di website, Google Business, Facebook, dan sebagainya.
• Profil bisnis yang semua feedback-nya 100% baik atau positif malah terkesan mencurigakan. Sebab dalam bisnis, termasuk digital business, Anda tidak akan pernah bisa memuaskan semua orang. Jadi, jangan mencoba untuk menghapus feedback negatif.

2. Segera Berikan Tanggapan

Tidak menghapus review yang buruk bukan berarti membiarkannya begitu saja, melainkan Anda harus segera menanganinya dengan bijak.

Sama halnya seperti review positif, cara menanggapi ulasan negatif konsumen sebaiknya dilakukan secepat mungkin. 

Selain itu, sebaiknya Anda membalas komentar negatif secara publik, bukan secara privat atau khusus kepada user yang memberikan ulasan negatif tersebut.

Dalam memberikan tanggapan, ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan, seperti:

• Tidak terlalu membela diri, jangan menuduh, apalagi memaki orang yang memberikan review negatif kepada Anda.
• Respons terbaik yang bisa Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan segera meminta maaf.
• Berikan penjelasan kenapa hal tersebut bisa terjadi dan berikan solusi terbaik.
• Bila memungkinkan, tawarkan orang yang memberikan ulasan negatif untuk berbicara secara personal dan mendapatkan penggantian produk atau layanan yang lebih baik.

3. Hindari Penggunaan Autoresponder 

Secara umum, konsumen yang merasa kecewa terhadap produk atau layanan akan menulis review negatif dengan harapan menerima pengakuan dari Anda sebagai penjual. Bisa jadi pula mereka ingin mendapatkan solusi atas permasalahan yang membuat kecewa.

Namun sayangnya, beberapa brand justru menggunakan fitur autoresponder atau bot komentar pada akun media sosial. Akhirnya, yang menanggapi komentar negatif konsumen adalah pesan otomatis atau bot komentar yang sudah disesuaikan kalimatnya, bukan secara personal.

Hal ini bisa menyebabkan konsumen semakin emosi karena merasa tidak dihargai. Mereka bahkan tidak ragu untuk menulis ulasan yang lebih buruk dari sebelumnya. 

Jadi harus bagaimana? Selain untuk menghindari bertambahnya kekecewaan konsumen, berikut manfaat menanggapi komentar negatif tanpa bantuan fitur autoresponder:

• Ketika menyampaikan tanggapan kepada konsumen secara langsung, lengkap dengan solusinya, mereka akan merasa lebih senang dan menganggap Anda adalah orang yang terbuka dan mau menerima kritikan. 
• Menanggapi ulasan negatif secara langsung akan berdampak baik pada hubungan dengan konsumen, apalagi kalau Anda juga menyebutkan nama akun mereka untuk menambah kesan personal.
• Memberikan tanggapan positif pada ulasan negatif tanpa bantuan bot, tak hanya mampu menyenangkan hati konsumen, namun bisa membuat mereka lebih respect terhadap brand. 

Bisa disimpulkan, memberi tanggapan tanpa menggunakan autoresponder bisa menjadi cara untuk membuktikan bahwa Anda mampu bekerja secara profesional, karena selalu menanggapi setiap keluhan yang masuk dengan baik.

4. Memperbanyak Feedback Positif 

Tidak perlu cemas dan stres ketika muncul review negatif, bahkan dalam jumlah banyak sekalipun. Anda hanya perlu menanggapinya dengan tenang, mengakui, dan memberikan solusi terhadap permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

Daripada berfokus pada ulasan negatif, lebih baik Anda memperbanyak feedback positif. Caranya juga sederhana, seperti:

• Fokus meningkatkan kualitas pelayanan dan mutu produk.
• Melakukan evaluasi pada setiap tanggapan negatif yang masuk agar Anda bisa menciptakan produk atau layanan yang lebih baik kedepannya. 

Ketika berfokus mengumpulkan banyak review positif berdasarkan pengalaman pengguna bersama produk atau layanan, maka ulasan negatif pun akan tenggelam dengan sendirinya.

Perbandingan yang masih wajar ketika Anda mendapatkan 8 feedback positif dengan 2 feedback negatif.

Masih khawatir dan belum menemukan cara yang tepat untuk menanggapi ulasan negatif konsumen? Tenang, Anda bisa klik Kontak Redcomm untuk berdiskusi lebih lanjut. Redcomm adalah digital marketing agency Indonesia terpercaya yang kantornya berada di Jakarta. 

Pengalaman Redcomm Indonesia sebagai digital agency Indonesia sudah sangat banyak, bahkan 6 tahun bertahun-tahun meraih predikat sebagai Agency of the Year lho. Jadi sudah pasti profesionalitas dan pengalaman tersebut bisa membantu Anda mengatasi dan menanggapi ulasan negatif dari konsumen.