Perlu Tidak Bisnis Online Punya Customer Service?

13 Jan ·

2 min read

5.955

Program Loyalitas & CRM

Perlu Tidak Bisnis Online Punya Customer Service

Ketika menjalankan bisnis, Anda tentu tidak bisa melakukan semuanya sendiri. Anda memerlukan bantuan orang lain agar bisnis dapat berjalan dengan baik.

Salah satunya dengan menyediakan customer service untuk melayani pelanggan. Kehadiran customer service akan membuat bisnis Anda lebih dekat dengan pelanggan.

Cari tahu tentang tugas customer service dan peran mereka dalam melayani pelanggan di artikel ini.

Tugas Customer Service

Customer service adalah individu yang tidak hanya bertugas untuk menangani permasalahan pelanggan.

Lebih dari itu, ada banyak sekali tugas yang mereka lakukan untuk menunjang bisnis Anda. Berikut beberapa tugas customer service yang perlu Anda ketahui, antara lain:

1. Sebagai Penerima Tamu

Salah satu tugas sebagai seorang customer service adalah menjadi penerima tamu atau sebutan lain dari resepsionis.

Oleh karena itu, customer service selalu ada pada bagian depan ruang tunggu suatu perusahaan atau lembaga. Biasanya mereka tampil rapi lengkap dengan seragam khasnya.

Ketika seorang customer service sedang berhadapan dengan tamu, mereka harus memiliki keberanian dalam menjawab serta menjelaskan dengan detail setiap pertanyaan yang diajukan oleh tamu. Umumnya pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan layanan dan kendala yang dialami.

Berikut beberapa contoh permasalahan yang sering dihadapi penerima tamu:

Di hotel ada tamu yang mengalami permasalahan terkait fasilitas di kamar yang tidak berfungsi dengan baik. Misalnya, lampu meja samping tidak menyala dan shower mengalami masalah air panas.
Di restoran ada pengunjung yang mengalami masalah makanan tidak sesuai pesanan. Misalnya mereka memesan bebek bakar tapi yang dihidangkan malah bebek goreng geprek.

Dalam bisnis online, peran customer service kurang lebih sama. Mereka berada di garda terdepan yang akan membantu Anda memastikan semua pelanggan bisa terlayani dengan baik. Contohnya penerima tamu di acara webinar.

Biasanya penerima tamu atau customer service menerima aduan terkait masalah teknis. Misalnya tidak bisa bertanya di kolom komentar webinar, kesulitan mengakses materi yang disediakan, serta permasalahan lainnya.

2. Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan

Seorang customer service harus memiliki sikap yang ramah. Sebab, mereka bertugas untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Anda tentu tahu bahwa karakter setiap orang berbeda. Nah, customer service harus bisa menyesuaikan diri dan memberikan pelayanan terbaik.

Perlakuan sederhana kepada klien yang bisa customer service lakukan demi memberikan layanan pelanggan terbaik, seperti:

Menjawab setiap pertanyaan dengan sopan dan ramah. Sikap sopan dan ramah bisa menciptakan suasana yang positif dan membuat pelanggan merasa dihargai.
Menerima kritik dan saran yang berarti menunjukkan kesiapan untuk belajar dan berkembang. Dalam konteks layanan pelanggan, hal ini mencerminkan sikap terbuka terhadap umpan balik pelanggan, baik itu review positif maupun negatif. Menerima kritik dan saran juga membantu perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan.
Menjadi pendengar yang baik dengan menerima keluhan pelanggan dan menindaklanjutinya dengan memberikan solusi sesuai prosedur yang ditetapkan perusahaan.

Selain itu, customer service juga harus mampu menjadi penenang bagi pelanggan yang sedang komplain atas masalahnya, kemudian memberikan solusi untuk mengatasi masalah tersebut.

3. Menjadi Komunikator

Sebagai orang yang lebih banyak berhadapan dengan konsumen, seorang customer service harus mampu menjadi perwakilan perusahaan.

Salah satunya dengan menjadi komunikator yang baik antara perusahaan dan pelanggan melalui komunikasi yang efektif.

Komunikator adalah orang yang bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi dari satu pihak ke pihak lain. Komunikator memiliki peran penting dalam memastikan pesan atau informasi tersampaikan dengan jelas, efektif, dan sesuai konteksnya.

Interaksi yang terjalin dengan baik akan membuat konsumen merasa nyaman dan percaya dengan perusahaan Anda. Itu tentu juga akan menjadi sebuah keuntungan.

Dengan kemampuan komunikasi yang baik, customer service juga dapat menjadi penghubung antara pimpinan maupun pegawai perusahaan dengan para calon pelanggan. Dengan begitu, beberapa kendala yang mungkin terjadi bisa diatasi dengan baik.

4. Melayani Pelanggan secara Online maupun Offline

Dalam memberikan layanan, customer service juga menyediakan layanan, baik secara online maupun offline, namun tetap sesuai dengan prosedur yang ditetapkan perusahaan.

Ada banyak platform online yang bisa digunakan seorang customer service untuk membangun hubungan dengan para pelanggan, menjawab informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait produk, jasa, maupun layanan yang tersedia, dan sebagainya.

Berikut beberapa contoh platform yang bisa digunakan oleh customer service untuk memberikan pelayanan secara online:

Media sosial, seperti Facebook, Twitter (X), dan Instagram. Anda bisa memanfaatkan fitur kolom komentar dan direct message untuk menjawab informasi yang dibutuhkan pelanggan, hingga memberikan solusi atas permasalahan mereka terkait produk atau layanan.
Fitur live chat yang ada di website bisnis. Pada fitur ini, selain customer service manusia, Anda bisa mengatur jawaban otomatis untuk permasalahan umum menggunakan customer service kecerdasan buatan atau chatbot.
Platform pengiriman pesan, seperti email, WhatsApp, dan Telegram supaya bisa memberikan pelayanan lebih maksimal dan private.

Selain itu, customer service juga melakukan pelayanan secara tatap muka. Karena terkadang ada kendala yang tidak bisa dihindari ketika berkomunikasi melalui telepon atau internet, seperti waktu yang terbatas, sinyal yang kurang baik, dan keterbatasan menjelaskan sesuatu dengan lebih lengkap.

Dari penjelasan di atas, sudah terlihat jelas bahwa keberadaan customer service bisa sangat membantu pemilik bisnis dalam menjalankan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan layanan kepada pelanggan.

Jadi tak ada salahnya bagi Anda yang menjalankan bisnis online untuk menyediakan customer service sehingga seluruh kebutuhan pelanggan Anda bisa terpenuhi dengan baik atau gunakan saja chatbot. Cari tahu tentang chatbot di artikel ini: Fungsi Chatbot dan Manfaatnya dalam Peningkatan Layanan Pelanggan.