Ini Alasan Kenapa Kamu Harus Banget Dengerin Suara Konsumen

Alasan Mengapa Kamu Harus Mendengarkan Pelanggan

1. Mengurangi pergantian pelanggan

Saat berbicara tentang perpindahan pelanggan, pelayanan pelanggan yang buruk adalah alasan kedua terbesar mengapa pelanggan beralih ke penyedia lain. 

Saat pelanggan tidak merasa dihargai selama interaksi layanan, mereka dengan cepat melirik ke pesaingmu untuk bantuan. 

Bahkan, 86% pelangganmu akan senang membayar lebih untuk penyedia lain jika mereka akan mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

2. Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan

Tidak peduli seberapa hebat produk atau layananmu, itu tidak sepenuhnya terlindungi dari perpindahan pelanggan. Hanya satu interaksi buruk akan menyebabkan sebagian besar basis pelangganmu berpindah.

Ini memberimu sedikit ruang untuk melakukan kesalahan ketika datang ke pelayanan pelanggan. Kamu harus memastikan pelanggan tetap bahagia dan setia pada bisnismu. 

Mendengarkan umpan balik mereka adalah cara terbaik untuk menyesuaikan diri dengan permintaan pelanggan dan memenuhi harapan mereka secara jangka pendek dan panjang.

Ketika kamu mendengarkan pelanggan, interaksi layanan cenderung lebih lancar. Kamu dan pelanggan berada di halaman yang sama dan penyelesaian masalah berjalan dengan smooth. 

Kurangnya gesekan ini penting karena mengarah pada peningkatan retensi pelanggan. Studi menunjukkan bahwa 91% pelanggan akan tetap bersama setelah panggilan layanan pelanggan yang baik.

3. Mengidentifikasi peluang untuk menjual lebih banyak

Mendengarkan bukan hanya cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini juga merupakan alat yang bisa kamu gunakan untuk menjual lebih banyak kepada mereka.

Sebagai contoh, katakanlah kamu memecahkan masalah untuk seorang pelanggan. Ketika pelanggan menjelaskan masalah mereka, mereka menyoroti kefrustrasian mereka dengan batasan penggunaan alatmu. 

Mereka terus mengalami batasan dan memerlukan lebih banyak ruang penyimpanan untuk menyimpan data mereka.

Kamu bisa menjelaskan manfaat paket premiummu dan bagaimana itu akan menyelesaikan masalah mereka.

Tidak sesederhana yang kamu kira mendengarkan pelanggan dengan cara yang konsisten menghasilkan hasil positif.

Untungnya, kami telah mengumpulkan beberapa praktik terbaik di bawah ini yang bisa kamu gunakan untuk meningkatkan keterampilan mendengarkanmu.

Cara Mendengarkan Pelanggan

1. Biarkan pelanggan berbicara

Kamu tidak bisa mendengarkan orang lain jika kamu berbicara. Jadi, untuk benar-benar mendengarkan, kamu perlu tetap diam sampai pelanggan selesai menjelaskan masalah mereka. 

Bahkan jika mereka sudah tahu solusinya, menginterupsi mereka membuatmu terlihat tidak sabar. 

Lebih baik menunggu sampai pelanggan selesai berbicara karena kamu tidak pernah tahu informasi apa yang mereka miliki yang dapat mengubah kasus.

Bisa jadi frustasi bekerja dengan pelanggan yang baru menggunakan produk atau layananmu. 

Penting bagi kamu untuk tetap tenang dan rendah hati. Ingat, ada waktu di mana mereka juga baru menggunakan produk dan mereka mungkin merasa sama kebingungan saat memiliki pertanyaan. 

2. Perhatikan bahasa tubuhmu dan dengarkan secara aktif

Kamu mungkin berpikir tips ini hanya untuk layanan pelanggan tatap muka, tetapi praktik ini juga bisa mempengaruhi panggilan dan obrolan. 

Bahasa tubuh adalah faktor besar yang menunjukkan apakah kamu sedang mendengarkan pelanggan atau tidak. 

Itu berlaku untuk telepon dan obrolan juga. Bahkan jika kamu tidak langsung menghadap pelanggan, bahasa tubuhmu masih bisa memengaruhi interaksi. 

Sebagai contoh, jika kamu duduk tegak di meja dan tetap tersenyum, kamu secara alami akan lebih energik dan optimis selama panggilan.

Mendengarkan aktif adalah pendekatan komunikasi yang digunakan untuk menutup kesepakatan, menempatkan fokus pada ucapan pelanggan.

Namun, metode ini untuk berinteraksi dengan pelanggan sangat cocok untuk layanan pelanggan.

Alih-alih bergegas mencari solusi cepat, ini mendorong kamu untuk hanya memikirkan apa yang dikatakan pelanggan. 

Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa kamu berinvestasi dalam kasusnya dan bahwa mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang masalahnya.

3. Fokus pada orang dan masalahnya

Tidak ada yang suka mendengar, "Saya sudah bilang begitu," terutama pelanggan. Bahkan jika kamu telah menemukan solusi yang sempurna, kamu perlu berhati-hati tentang bagaimana mereka memposisikannya kepada pelanggan. 

Mengatakan hal yang benar pada waktu yang salah adalah cara yang sempurna untuk merusak kasus layanan pelanggan.

Agar bisa tepat waktu dengan solusinya, kamu perlu memperhatikan orang dan masalahnya. 

Kamu juga perlu memiliki kecerdasan emosional dan menentukan bagaimana pelanggan akan bereaksi terhadap berbagai respons pada berbagai waktu. 

Ini akan membantumu memberikan saran yang membuat pelanggan merasa bisa percaya.

Sekarang kamu sudah paham kan, betapa pentingnya untuk mendengarkan pelanggan. Ketahui juga, Cara Ukur Kepuasan Pelanggan dalam Dunia Bisnis.