knowledge

SEARCH KNOWLEDGE

Customer Loyalty:...

Customer Loyalty: Arti, Tahapan, dan Bedanya dengan CRM

30 Jan ·

3 min read

8.841

Program Loyalitas & CRM

Ada banyak cara menerapkan strategi CRM atau Customer Relationship Management, seperti menggunakan website untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan, mempromosikan produk, pengelolaan layanan pelanggan, media untuk membangun customer loyalty, dan masih banyak lagi.

Pada artikel ini, Anda perlu memahami, kalau penerapan strategi CRM yang efektif akan berdampak pada peningkatan customer loyalty. Hal ini karena bisnis yang memiliki tingkat customer loyalty tinggi, umumnya memiliki layanan pelanggan terbaik dan berkualitas.

Cari tahu yuk apa itu customer loyalty, tahapan customer loyalty, dan cara memaksimalkan CRM dengan membangun customer loyalty di artikel Redcomm Knowledge kali ini.

Apa yang Dimaksud Dengan Customer Loyalty?

Kesetiaan pelanggan atau customer loyalty adalah bentuk kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap produk maupun layanan dari suatu bisnis. Kesetiaan ini terbentuk karena perusahaan mampu memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan terbaik sehingga pelanggan puas.

Selain itu, loyalitas pelanggan juga bisa semakin kuat jika brand identity dan brand image terbangun secara positif, dan pelanggan merasa nyaman berinteraksi dengan bisnis tersebut.

Dalam pengertian yang lain, customer loyalty adalah orang yang sering melakukan pembelian, baik secara rutin maupun tidak, karena menyukai produk dan layanan bisnis yang Anda berikan kepada mereka.

Kalau jumlah pelanggan banyak yang masuk kategori ini, maka bisa dikatakan bisnis Anda termasuk bisnis yang sudah memiliki kepercayaan konsumen yang baik, berdasarkan kualitas produk, layanan pelanggan, dan mungkin strategi promosi yang diterapkan.

Pentingnya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen menjadi salah satu bukti kalau kualitas produk dan layanan pelanggan yang Anda miliki masuk dalam kategori bagus, sehingga konsumen menggunakan dan membeli produk maupun layanan secara berulang.

Semakin sering menggunakan, mereka juga jadi semakin yakin keunggulan produk dan layanan bisnis Anda terjaga dengan baik. Dengan catatan, Anda sebagai pemilik bisnis memang berfokus pada peningkatan kualitas produk dan layanan ya.

Nah, ketika konsumen merasa puas dan nyaman berinteraksi dengan bisnis Anda, maka mereka akan lebih percaya diri untuk merekomendasikan produk & layanan kepada orang lain.

Adanya rekomendasi berdasarkan pengalaman pribadi dari pelanggan yang sudah lebih dulu menggunakan produk dan layanan Anda, akan membuka peluang bertambahnya jumlah pelanggan baru dan semakin banyak pula yang percaya dengan brand bisnis milik Anda.

Pelanggan yang puas inilah yang harus Anda jaga dan kelola dengan baik, agar mereka menyenangi produk dan layanan bisnis yang Anda tawarkan untuk waktu yang lama. Jadi, meskipun ada banyak kompetitor di luar sana, mereka tidak akan pindah ke lain hati.

Tahapan Customer Loyalty

Ada beberapa tahapan dalam customer loyalty yang sebaiknya Anda pahami, supaya nanti Anda bisa mengembangkan strategi yang tepat untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan dan terus meningkatkan kepercayaan mereka. Beberapa tahapan tersebut, yaitu:

1. Suspect

Suspect adalah orang yang memiliki kemungkinan membeli produk, jasa, atau layanan bisnis, namun belum menjadi pelanggan sama sekali. Andai kelak mereka melakukan pembelian, maka itu menjadi pertama kalinya mereka membeli produk Anda.

2. Prospek

Prospek adalah kelompok individu yang sudah Anda ketahui memang membutuhkan produk, jasa, maupun layanan bisnis yang Anda tawarkan. Mereka juga punya kemampuan finansial yang baik untuk melakukan pembelian.

Namun posisi prospek ini belum jadi pelanggan lho ya. Oleh karena itu, Anda perlu merancang strategi pemasaran yang efektif untuk menarik perhatian mereka dan mendorong mereka melakukan pembelian.

3. Prospek Diskualifikasi

Orang yang masuk dalam kelompok ini sudah Anda pelajari sebelumnya. Mereka tahu dan mengenal produk maupun layanan bisnis, namun mereka tidak memiliki kemampuan untuk membeli dan tidak berminat pada produk Anda.

Jika menemukan ada prospek yang masuk ke dalam kategori diskualifikasi, sebaiknya ada kelompokkan dulu ke dalam satu file. Lalu, fokuskan perhatian Anda hanya pada prospek potensial saja.

Karena, akan menghabiskan waktu, biaya, dan sumber daya kalau ada malah fokus pada prospek yang sudah pasti tidak akan membeli produk Anda.

4. Pelanggan Pertama Kali

Pelanggan pertama kali adalah individu yang telah melakukan pembelian produk sekali. Karena sudah pernah beli, mereka masih bisa Anda anggap sebagai pelanggan potensial, mengingat ada potensi mereka akan melakukan produk yang sama di lain waktu.

Untuk itu, coba beri pengalaman berbelanja yang positif, bangun hubungan yang kuat dengan mereka, dan coba dengar keluhan atau cerita pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan.

Perhatian seperti ini bisa meningkatkan kepercayaan dan akhirnya mengubah mereka jadi pelanggan loyal lho.

5. Pelanggan Berulang

Seseorang dapat disebut sebagai pelanggan berulang saat sudah membeli produk atau menggunakan jasa sebanyak dua kali atau lebih.

Pembelian berulang terjadi bisa karena mereka senang dengan produk maupun layanan yang sudah digunakan. Produk menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan mereka, dan sebagainya.

6. Client

Siapa itu client? Client adalah orang yang sudah membeli produk atau menggunakan jasa Anda secara rutin. Pada tahap ini, Anda dan pelanggan sudah memiliki hubungan yang kuat secara bisnis. Hal itu membuat mereka tidak mudah berpaling ke pesaing Anda.

7. Advocate

Orang yang masuk pada tahap advocate bisa dibilang adalah orang yang mendukung bisnis Anda. Mereka selalu membeli apa pun produk atau jasa yang Anda tawarkan. Mereka juga dengan sukarela merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

8. Pelanggan atau Client yang Hilang

Pelanggan atau klien yang hilang merujuk pada individu yang sebelumnya telah menggunakan produk atau layanan Anda, namun tidak lagi melakukan pembelian atau mengakses jasa Anda, setidaknya dalam suatu periode waktu pembelian tertentu.

Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty

Secara garisi besar, kesamaan antara Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty ini terletak pada hubungan dengan pelanggan.

CRM berguna untuk mengidentifikasi perilaku dan segala sesuatu tentang pelanggan. Semakin Anda mengenal siapa target pelanggan potensial, maka semakin mudah Anda menyesuaikan setiap strategi dengan kebutuhan mereka.

Ketika hubungan dengan pelanggan terbangun baik, maka kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda pun akan semakin meningkat. Pada akhirnya, rasa percaya itulah yang menciptakan, sekaligus meningkatkan customer loyalty atau loyalitas pelanggan.

Memahami fungsi Customer Relationship Management (CRM) dan customer loyalty yang jelas berbeda akan memudahkan Anda dalam mengelola dan “menjaga kesetiaan” pelanggan. Bahkan, Anda jadi sangat terbantu untuk merancang strategi pemasaran yang paling relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Anda sudah tahu secara lengkap mengenai pengertian customer loyalty, tahapan pelanggan menjadi konsumen loyal, dan pentingnya memahami perbedaan CRM dan customer loyalty.

Jangan lupa, cari tahu juga berbagai kesalahan yang harus Anda hindari kalau ingin sukses menerapkan strategi yang berhubungan dengan peningkatan loyalitas pelanggan. Yuk, baca penjelasan lengkapnya di sini: Hindari Kesalahan dalam Membuat Customer Loyalty Program.