7 Alasan Pentingnya Customer Journey untuk Tingkatkan Customer Experience

1. Mengidentifikasi Kebutuhan Pengguna yang Belum Terpenuhi

Menganalisis customer journey akan membantu Anda menggali lebih dalam tentang cara pelanggan berinteraksi dengan merek dan lebih mudah bersimpati dengan pengalaman mereka. 

Misalnya, Anda jadi bisa tahu ada pelanggan yang kesulitan untuk menyelesaikan transaksi, ada hambatan pada navigasi sehingga journey pelanggan tidak lancar, dan sebagainya.

Bahkan, Anda bisa mengidentifikasi kebutuhan pengguna yang belum terpenuhi melalui banyak cara, mulai dari menyediakan informasi hingga fitur yang tepat untuk User Experience yang lebih baik. 

Contoh: Anda melihat pelanggan kesulitan dengan titik sentuh onboarding, maka sediakan video penjelasan atau pop-up tooltip tepat saat mereka membutuhkannya. 

Atau ketika mereka terjebak dalam loop halaman bantuan yang tak berujung, Anda dapat memperbarui halaman-halaman website untuk memberikan informasi paling relevan pada titik-titik kunci dalam perjalanan pelanggan di situs web.

2. Sederhanakan Perjalanan yang Kompleks

Pelanggan rata-rata menggunakan berbagai channel untuk mencari tahu dan berinteraksi dengan brand. Ini akan menciptakan perjalanan yang sangat kompleks dan tidak linear dengan beberapa titik sentuh pelanggan.

Customer touch point juga berbeda-beda menurut tingkatan generasi pelanggan:

• Gen Z biasanya mengunjungi website dari media sosial dan mencari konten video.
• Sementara gen X cenderung datang langsung dari hasil pencarian Google dan menginginkan konten artikel serta grafik perbandingan sebelum membeli.

Untuk bisnis B2B, seringkali melibatkan beberapa pengambil keputusan, dan mereka semua memiliki cara yang berbeda dalam melakukan penelitian dan memilih solusi. 

Kompleksitas ini menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan cukup sulit untuk menganalisisnya secara menyeluruh.

Nah, melakukan pemetaan customer journey dapat memvisualisasikan semua pengalaman yang berbeda dalam satu tempat, menunjukkan dengan tepat terkait pemikiran, perasaan, dan aktivitas pelanggan pada setiap tahapannya.

Dari sinilah nanti Anda akan mendapatkan informasi yang tepat pada waktu, tempat, dan saluran yang tepat. 

3. Personalisasi

Personalisasi menjadi kunci untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa, bahkan untuk produk self-serve. Hal ini karena pelanggan menghargai merek yang memahami kebutuhan unik mereka.

Anda juga bisa menelusuri lebih dalam niat dan interaksi pengguna, sehingga bisa menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi pada semua customer touch point. Contohnya:

• Buat halaman arahan yang ditargetkan dengan kasus penggunaan untuk segmen pelanggan yang berbeda.
• Tampilkan iklan media sosial yang relevan kepada calon pelanggan yang sedang menjelajah online.
• Berikan dukungan yang dipersonalisasi melalui berbagai channel.
• Tingkatkan onboarding dengan menyesuaikan proses untuk setiap pelanggan.
• Sesuaikan pengalaman pasca onboarding sehingga pengguna dapat mengadaptasi produk sesuai dengan kebutuhan mereka dan meningkatkan adopsi.

4. Meningkatkan ROI dan Efisiensi Biaya dengan Menciptakan Pelanggan yang Puas

Bisa menggunakan CJM akan membantu memvisualisasikan apa yang pelanggan pikirkan, rasakan, dan lakukan. Ini menjadi kunci untuk memahami kebutuhan terdalam mereka dan memberikan layanan yang lebih baik.

Memahami CJM artinya Anda dapat mengetahui perjalanan pelanggan yang berasal dari iklan berbayar, pemasaran, dan penjualan, hingga akuisisi pelanggan. Ini penting untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pengembalian investasi (ROI) bisnis.

Pemetaan customer journey juga memberikan peluang untuk meningkatkan onboarding dan adopsi fitur, yang mana dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan advokasi produk dari sisi pelanggan.

5. Tingkatkan Pemasaran Berbasis Produk dan Mengurangi Hambatan di Masa Depan

Banyak perusahaan menganggap perjalanan pelanggan dimulai ketika seseorang mengunjungi website atau blog mereka. Padahal customer journey dimulai jauh sebelum itu. Biasanya saat pelanggan mencari solusi atau melakukan penelitian di grup profesional hingga forum komunitas.

Memetakan perjalanan dari awal hingga akhir membantu Anda mengenal pengguna, berinteraksi dengan mereka, dan membuat konten yang sesuai untuk setiap tahapan perjalanan pembeli, yang mana dapat membantu mengkonversi pengunjung menjadi pelanggan.

Proses ini sangat berharga untuk bisnis dengan perjalanan pembeli yang panjang dan kompleks serta produk bernilai tinggi, seperti perjalanan pembeli SaaS atau B2B.

Membangun CJM juga mengurangi spekulasi dan membantu Anda memvalidasi ide, mengidentifikasi saluran yang tepat, pesan, posisi, konten, hingga membangun kredibilitas dan kepercayaan dengan pelanggan.

Tujuan di sini adalah membuat produk (dan perjalanan pengguna) yang sangat bagus, sehingga produk tersebut bisa menjadi sumber saluran pemasaran sendiri dan mudah terjual. Tujuan yang merupakan impian setiap tim.

6. Kumpulkan Data Kualitatif dan Kuantitatif

Meskipun pemetaan customer journey butuh waktu dan usaha di awal, tapi ini bisa meningkatkan efisiensi dan menghemat sumber daya di kemudian hari. 

Jadi, mulailah dengan wawancara pelanggan dan manfaatkan alat PX insights untuk mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif. 

Manfaatnya tak hanya untuk mengurangi hambatan pelanggan di masa depan, tetapi juga membantu mengurangi asumsi dalam tim dan memungkinkan Anda mengantisipasi masalah.

Dengan lebih dekat, mengenal, dan memahami kebutuhan serta hambatan pelanggan, perusahaan Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tepat. Inilah yang nantinya membuat bisnis Anda berbeda serta jadi lebih unggul dibandingkan pesaing.

7. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Advocacy

Meningkatkan loyalitas pelanggan adalah kunci membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara bisnis dengan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa mendapatkan pengalaman memuaskan dan konsisten pada setiap tahap perjalanan mereka, mulai dari pertama kali mengenal produk hingga setelah pembelian, biasanya mereka akan tetap setia.

Karena pengalaman positif yang konsisten ini akan membantu membangun rasa percaya dan nyaman, sehingga pelanggan memilih untuk kembali dan melakukan pembelian ulang daripada mencari alternatif di tempat lain.

Selain loyalitas, pelanggan yang sangat puas juga bisa menjadi advokat brand yang berharga. Mereka tidak hanya terus melakukan repeat order, tetapi juga berpeluang merekomendasikan produk atau layanan yang sama kepada teman, keluarga, dan rekan kerja.

Rekomendasi dari mulut ke mulut ini sangat berharga karena datang dari sumber yang dipercaya oleh calon pelanggan, sehingga meningkatkan kemungkinan mereka juga akan memilih merek Anda.

Advokasi pelanggan tidak hanya membantu dalam menarik pelanggan baru, tetapi juga bisa mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang puas secara sukarela mempromosikan merek Anda tanpa biaya tambahan akan menciptakan efek domino yang positif.

Apalagi rekomendasi dari pelanggan sebelumnya cenderung lebih efektif daripada iklan karena orang lebih mempercayai rekomendasi dari orang yang mereka kenal.

Dengan kata lain, memahami customer journey akan membantu Anda untuk mempertahankan loyalitas pelanggan lama dan mendatangkan pelanggan baru tanpa mengeluarkan biaya pemasaran yang lebih banyak.

Customer journey adalah perjalanan pelanggan dalam mengenal dan menggunakan produk atau layanan bisnis Anda. Menggunakan customer journey map banyak sekali manfaat, bukan? Yuk, tingkatkan pengalaman pelanggan Anda sekarang! Ketahui juga Mengenal Customer Journey untuk Menentukan Konten yang Tepat.