Perbedaan Customer Loyalty dan Brand Loyalty yang Harus Kamu Ketahui

Apa itu Customer Loyalty?

Customer loyalty terjadi ketika seorang klien memilih produkmu dibandingkan alternatif lain karena pengalaman masa lalu dengan bisnismu.

Faktor lain yang mungkin mempengaruhi keputusan mereka termasuk promosi yang disesuaikan, program loyalitas menarik, dan interaksi positif dengan tim layanan pelangganmu.

Namun, pelangganmu mungkin tetap berbisnis dengan merek lain di kategori yang sama. Kesetiaan kepada suatu perusahaan tidak selalu berarti eksklusivitas. Lebih lanjut, pelangganmu mungkin tidak selalu merasa "emosional" terhadap merekmu, mereka memilihmu setelah mempertimbangkan opsi di pasaran.

Contoh customer loyalty

Ada banyak strategi yang teruji dan terbukti dapat mengubah pembeli sesekali menjadi pembeli yang sering. Beberapa diantaranya:

1. Starbucks

Starbucks jadi salah satu brand pertama yang kenalin program loyalitas global buat jadi yang paling dihati para pecinta kopi.

Dan beneran nih, sukses banget. Sampai tahun 2023, program Starbucks Rewards punya sekitar 29 juta peserta aktif, dan lebih dari setengah penjualan mereka datang dari segmen pelanggan ini.

Nah, rahasianya apa? Starbucks sadar kalau buat bikin pelanggan betah, mereka harus kasih insentif yang gak cuma menarik tapi juga bisa cepat dicairkan. 

Setiap dollar yang dibayar pakai kartu atau cash, kamu dapat satu Star (atau poin). Tapi kalo kamu isi ulang akun rewards kamu lewat aplikasi, dapat dua kali lipat poinnya.

Hanya butuh 25 Star, kamu udah bisa custom minuman kamu dengan tambahan shot espresso atau sirup. Poinnya juga bisa ditabung buat ditukarkan sama merchandise atau makanan.

2. Walmart

Raksasa ritel ini punya inisiatif loyalitas pelanggan, namanya Walmart Cash. Modelnya seperti "cashback meets rewards".

Beda sama Starbucks, pelanggan tidak dapat poin buat setiap dolar yang mereka keluarkan. Walmart malah mengajak pelanggan untuk berburu barang tertentu yang ada logo Walmart Cash. 

Barang-barang yang bisa dapatkan poin ini sering berubah dan tergantung promosi yang lagi berlangsung.

Tapi yang bikin program ini beda adalah cara pelanggan bisa pakai poinnya. Selain buat ditabung buat belanja di masa depan, pelanggan juga bisa menukarkan Walmart Cash mereka jadi dolar sungguhan.

Ini contoh jelas bagaimana sebuah perusahaan bisa tampil beda dengan strategi loyalitas pelanggan di industri yang super kompetitif kayak ritel. 

Walmart ngerti banget kalau pelanggan mereka bisa pindah ke tempat lain kalau harganya (atau reward-nya) lebih kompetitif. 

Pelanggan mereka tidak setia dengan produk Walmart, tapi sama pengalaman belanja dan harga yang bersaing lewat reward program mereka.

3. Amazon

Amazon, sebagai bagian dari strategi loyalitas pelanggannya, memutuskan untuk menjajal kekuatan langganan. 

Program Prime-nya menunjukkan seberapa efektifnya langganan produk bundle, layanan, dan diskon bisa.

Dengan membayar $14.99 sebulan atau $139 setahun, pelanggan bisa dapatkan free, fast shipping buat jutaan produk, program hemat, dan platform hiburan dari perusahaan ini.

Kelebihan Amazon di sini apa? Pelanggan yang langganan ingin merasa mereka mendapatkan manfaat maksimal dari pembayaran di muka. 

Mereka bisa memperlakukan platform ini sebagai toko satu atap buat semua produk atau layanan yang di-cover oleh langganan Prime mereka.

Apa itu Brand Loyalty?

Brand loyalty terjadi ketika seorang pelanggan terus membeli dari suatu perusahaan meskipun ada perubahan pada produk, layanan, atau harga. 

Brand loyalty sedikit lebih rumit daripada customer loyalty karena berfokus pada nilai tak terlihat yang dirasakan dari produk atau bisnismu.

Contoh brand loyalty

Mari lihat bagaimana brand loyalty terlihat dalam kehidupan nyata.

1. Apple

Setiap tahun, jutaan orang tetap beli iPhone walaupun harganya lebih mahal daripada merek lain. 

Bagaimana bisa? Pertama, mereka inovatif banget, desain produknya keren dan interface-nya ramah pengguna. 

Kedua, meskipun harganya premium, konsumen melihat produk Apple sebagai kualitas tinggi dan andal. Bahkan kalau ada masalah, customer support mereka cepat tanggap dan membuat konsumen merasa aman. 

Ketiga, Apple terus-menerus ngeluarin produk baru, bikin konsumennya excited terus. Jadi, wajar saja kalau 89% pemilik iPhone tidak mau pindah merek. Mereka bakal pilih iPhone terbaru yang ada setiap tahun.

2. Patagonia

Patagonia, brand pakaian dan perlengkapan outdoor yang punya basis konsumen yang kuat. Mereka terkenal ramah lingkungan, pakai bahan daur ulang, dan dorong konsumen buat benerin barang mereka sebelum beli yang baru. 

Selain itu, Patagonia rutin donasi duit buat dukung lingkungan. Sejak 1985, sudah memberikan lebih dari $140 juta buat kelompok lingkungan di dalam dan luar negeri. 

Produknya juga terkenal bagus kualitasnya dan tahan lama, jadi tidak heran kalau pecinta petualangan yang peduli sama lingkungan tetap setia dengan brand ini.

3. Google

Kapan terakhir kali kamu searching sesuatu online? Pasti pake Google kan? Dengan pangsa pasar 92%, Google praktis jadi raja pencarian. 

Mereka punya brand loyalty yang tinggi karena bikin ekosistem produk yang susah dilewati pengguna. 

Banyak orang juga bergantung sama browser, peta, email, dan alat produktivitas dari Google setiap hari. 

Setiap produk baru yang mereka luncurkan selalu sesuai sama nilai-nilai perusahaan, yang fokusnya pada aksesibilitas, inovasi, dan kepuasan pengguna. 

Gabungkan itu semua dengan interface-nya yang ramah dan pengalaman brand yang simpel, ditambah lagi produk-produk gratis, jadinya lah resep buat punya basis konsumen yang kuat banget!

Dengan menerapkan strategi loyalitas seperti yang dilakukan pada merek-merek diatas, kamu dapat membantu perusahaan mempertahankan klien dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka.

Untuk dapat memaksimalkan program loyalitas kamu, ketahuilah Kenali 5 Kesalahan dalam Membuat Customer Loyalty Program