knowledge

SEARCH KNOWLEDGE

5 Kunci Meningkat...

5 Kunci Meningkatkan Skill Customer Service Tim Anda

24 Mar ·

4 min read

9.279

Program Loyalitas & CRM

Karena customer service (CS) memiliki peran yang sangat penting dalam mendukung operasional perusahaan, termasuk memberikan layanan pelanggan terbaik, maka penting bagi Anda meningkatkan skill customer service.

Bisa dikatakan, posisi ini tidak hanya berperan dalam menghadapi pelanggan yang komplain, tetapi menjadi jembatan penghubung antara perusahaan sebagai penyedia produk dengan konsumen yang membutuhkan produk maupun layanan dan jasa.

Cari tahu secara lengkap, yuk, kenapa perusahaan perlu mendukung peningkatan keahlian customer service dan apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan skill CS tersebut.

Ini Alasan Anda Perlu Meningkatkan Skill Customer Service

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi kunci utama untuk mempertahankan loyalitas dan meningkatkan reputasi brand.

Customer service bukan hanya sekadar tim yang menangani keluhan, tetapi merupakan representasi perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dengan konsumen.

Baik bisnis offline maupun bisnis online perlu memiliki customer service yang terampil sehingga menjadi pembeda antara perusahaan yang berkembang pesat dan yang kehilangan pelanggan.

Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan solusi cepat cenderung kembali dan bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Namun, memiliki tim customer service saja tidak cukup. Peningkatan keterampilan (upskilling) menjadi langkah penting agar tim CS Anda bisa menghadapi berbagai tantangan, memahami kebutuhan pelanggan, dan memberikan layanan yang lebih baik.

Berikut beberapa alasan utama mengapa peningkatan skill customer service sangat krusial bagi bisnis Anda.

1. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan layanan yang perusahaan Anda berikan lebih cenderung kembali untuk melakukan transaksi berikutnya.

Hal ini sudah secara jelas ada dalam hasil riset yang ditayangkan di situs Harvard Business Review, bahwa ketika Anda meningkatkan retensi pelanggan, maka Anda sekaligus dapat meningkatkan profit bisnis.

Cara menciptakan angka retensi pelanggan yang tinggi ya dengan tim CS dengan keterampilan komunikasi yang baik, mampu menangani keluhan dengan efektif, serta memberikan solusi yang cepat dan tepat akan membantu mempertahankan pelanggan.

Jika Anda bisa membangun tim customer service yang seperti ini, sudah bisa dipastikan Anda dapat mengurangi churn rate dan meningkatkan nilai pelanggan dalam jangka panjang.

2. Meningkatkan Reputasi dan Word of Mouth Marketing

Anda pasti sudah paham kan, ketika terjadi ada pelanggan yang mengalami pengalaman buruk dengan suatu bisnis, maka kisahnya menyebar cepat di berbagai platform media sosial.

Dampak selanjutnya, bisnis bisa mengalami kerugian, kehilangan lebih banyak pelanggan, dan akhirnya angka penjualan pun bisa turun drastis.

Sebaliknya, pengalaman positif juga bisa meningkatkan reputasi bisnis secara organik melalui word of mouth marketing.

Tim customer service yang terampil dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan, sehingga pelanggan dengan senang hati merekomendasikan bisnis Anda ke teman dan keluarga.

Apalagi saat ini sudah bukan rahasia lagi kalau kebanyakan konsumen akan membaca ulasan online sebelum memutuskan membeli suatu produk atau layanan.

3. Adaptasi terhadap Teknologi dan Tren Baru dalam Customer Service

Teknologi terus berkembang, begitu pula ekspektasi pelanggan.

Kini, pelanggan tidak hanya mengandalkan telepon atau email untuk berkomunikasi dengan customer service, tetapi juga melalui live chat, chatbot, media sosial, hingga WhatsApp Business.

Tim customer service yang paham teknologi dapat lebih cepat beradaptasi dengan berbagai kanal komunikasi modern, meningkatkan efisiensi, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih seamless.

4. Mengurangi Konflik dan Meningkatkan Efisiensi Penanganan Masalah

Ketidakpuasan pelanggan sering kali berasal dari miskomunikasi atau penyelesaian masalah yang lambat. Customer service yang kurang terampil bisa memperburuk situasi dan menyebabkan pelanggan frustasi.

Mau tidak mau, Anda perlu menyediakan pelatihan yang tepat, sehingga tim customer service dapat memahami teknik menangani keluhan dengan empati, tetap profesional dalam situasi sulit, serta menawarkan solusi yang memuaskan.

Hal ini membantu menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan mengurangi eskalasi konflik.

5. Meningkatkan Konversi dan Penjualan Melalui Layanan yang Proaktif

Customer service bukan hanya berfungsi sebagai tim yang menangani keluhan, tetapi juga bisa menjadi bagian dari strategi penjualan.

Artinya, asalkan dilengkapi dengan keterampilan yang tepat, tim CS, bisa banget lho melakukan up selling dan cross selling secara efektif.

Misalnya, tim CS dapat memberikan rekomendasi produk yang relevan, menawarkan promo yang menarik, atau menjelaskan manfaat suatu layanan dengan baik. Inilah yang kemudian akan membuka peluang terjadinya konversi.

Anda sudah tahu kenapa sih perlu meningkatkan skill customer service. Nah, pertanyaan selanjutnya, bagaimana cara meningkatkannya? Yuk, lanjutkan membaca untuk tahu jawabannya.

5 Tips Meningkatkan Skill Tim CS yang Efektif

Setelah memahami pentingnya peningkatan keterampilan customer service, berikut beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan di perusahaan:

1. Perkuat Skill Dasar Customer Service Anda

Pada dasarnya, customer service harus memiliki kemampuan untuk mengatur dan memilah apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan, sehingga pelanggan bisa puas dengan informasi yang mereka dapatkan.

Adapun keahlian yang harus dimiliki oleh customer service perusahaan Anda, antara lain:

a. Kesabaran dan Perhatian

Kesabaran dan perhatian merupakan hal wajib yang harus dimiliki oleh seorang customer service. Karena, mereka akan berhadapan langsung dengan komplain, kritis, kekecewaan, masukan, bahkan makian pelanggan.

Jika customer service perusahaan Anda tidak mempunyai kesabaran, maka potensi perusahaan kehilangan konsumen sangat besar.

Sementara kalau tim CS mampu memberikan perhatian dan dengan sabar mencari tahu apa yang sebenarnya pelanggan butuhkan, niscaya perusahaan akan terus tumbuh menjadi perusahaan besar.

b. Komunikatif dan Responsif

Dalam memberikan informasi, pastikan konsumen mendapatkannya secara jelas informasi yang mereka butuhkan.

Di saat yang sama, juga harus dapat memberikan layanan yang responsif, ramah, serta mampu menggunakan bahasa yang positif.

Usahakan pelanggan tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Respons yang lambat akan membuat mereka merasa kesal dan merasa tidak puas.

Itu sebabnya, komunikasi yang jelas dan informatif serta pelayanan yang cepat, akan menjadi satu elemen penting dalam menjaga hubungan antara konsumen baru, konsumen tetap, dan konsumen lama Anda.

2. Perhatikan Setiap Customer Touch Point

Tugas customer service berikutnya adalah memiliki kemampuan dalam mengidentifikasi customer touch point dan customer journey, di mana terjadi hubungan yang berkaitan antara pelanggan dengan perusahaan.

Pastikan pengalaman dari pelanggan mengenai produk perusahaan Anda mendapat perhatian lebih, guna mengurangi risiko dan potensi kerugian.

Di saat yang sama, customer service perlu mempelajari setiap sisi dan insight tentang pelanggan untuk merancang customer touch point.

Hal-hal yang perlu diketahui, seperti:

Memahami kebutuhan, ekspektasi, serta kepuasan pelanggan.
Bagaimana peran dari interaksi konsumen terhadap brand?

3. Pengetahuan Tentang Produk

Menguasai pengetahuan tentang produk perusahaan Anda adalah bagian penting lainnya yang harus dikuasai oleh customer service.

Artinya, customer service perusahaan Anda harus benar-benar menguasai tentang seluruh elemen dan cara kerja yang ada dan terjadi di dalam perusahaan, sehingga mereka bisa memberi penjelasan secara lengkap mengenai produk yang ditawarkan.

Informasi akurat yang dibutuhkan konsumen tergantung pada pengetahuan yang dimiliki customer service. Ini pula yang nantinya juga mempengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian.

Agar dipahami dengan baik, tujuan pelanggan menghubungi customer service ialah berharap mendapatkan informasi akurat serta solusi yang konsumen butuhkan.

4. Fokus pada Tujuan

Ketika konsumen mengalami pengalaman yang tidak baik mengenai produk perusahaan Anda.

Hal yang perlu customer service lakukan adalah sebisa mungkin mengendalikan situasi, namun tetap fokus pada tujuan dan menerangkan kepada para pelanggan sebaik mungkin.

Saat mendapatkan komplain dari pelanggan, customer service harus tetap fokus pada goal oriented dan product map agar sasaran tetap terarah pada hasil yang ingin dicapai.

Dalam momen ini, dibutuhkan kesabaran dan pikiran yang jernih agar tetap bisa fokus pada tujuan perusahaan, yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Memberikan Kesempatan Customer Menyampaikan Feedback

Untuk memastikan baik atau buruknya customer service pada perusahaan, Anda dapat menambahkan job desc tertentu.

Misalnya, meminta tim customer service mengumpulkan feedback dari pelanggan, terkait, produk, pelayanan, bonus, bahkan mengenai brand.

Hal ini sangat penting untuk menjadi bahan evaluasi kinerja secara personal maupun perusahaan.

Ada banyak cara untuk menyampaikan feedback, bisa dengan survei telepon saat service call, melalui email, atau kontak yang tersedia di website perusahaan. Hal ini guna meningkatkan pelayanan yang baik terhadap para konsumen dari perusahaan Anda.

Masih membutuhkan berbagai informasi untuk pengembangan bisnis ke arah yang lebih baik, termasuk panduan untuk meningkatkan skill customer service, Anda bisa menghubungi Kontak Redcomm.

Sebagai salah satu best digital marketing agency Indonesia, yang juga merupakan digital marketing agency berlokasi di Jakarta, Redcomm fokus pada layanan digital marketing strategist, interactive marketing, creative social media campaign, dan masih banyak lagi.

Referensi:

Harvard Business Review. The Value of Keeping the Right Customers. https://hbr.org. Diakses pada 23 Maret 2025.
BrightLocal. Local Consumer Review Survey. www.brightlocal.com. Diakses pada 23 Maret 2025.
Research, HubSpot. Customer Service & Loyalty. www.blog.hubspot.com. Diakses pada 23 Maret 2025.