5 Taktik Meningkatkan Retensi Pelanggan yang Bikin Bisnismu Makin Jaya

1. Sesuaikan harga untuk pelanggan yang kembali dan tawarkan langganan berkelanjutan

Kamu bisa menyesuaikan harga dengan cara yang membuatnya mudah bagi pelanggan saat ini untuk kembali dan melakukan lebih banyak bisnis denganmu.

Contohnya, mungkin kamu menawarkan diskon melalui email untuk pembelian berikutnya setelah mereka menerima e-receipt untuk pesanan terbaru mereka. 

Atau, gratis pengiriman dan pengembalian serta manfaat harga lainnya untuk pelanggan yang sudah sering membeli. Kamu juga bisa menawarkan subscription yang terjangkau untuk layananmu. 

Menawarkan subscription adalah cara sederhana untuk meningkatkan retensi, ini memenuhi keinginan pembeli akan kenyamanan dan fleksibilitas (kamu bisa menawarkan langganan bulanan, triwulanan, atau tahunan).

Bahkan jika produkmu tidak mudah dijual menggunakan model langganan, pertimbangkan untuk menjual tambahan seperti dukungan pelanggan berlangganan atau asuransi.

2. Terapkan strategi penjualan silang dan penjualan lebih tinggi

Pastikan setiap pelanggan check-out dengan sesuatu ekstra di keranjang belanjanya dengan menggunakan strategi penjualan silang dan penjualan lebih tinggi di seluruh website dan semua komunikasi.

Menjual lebih tinggi kepada pembeli di toko fisik itu mudah, kamu bisa menempatkan produk terkait satu sama lain atau menggunakan teknik penataan barang lainnya untuk menarik perhatian dan mendorong pembelian impulsif.

Namun, pembeli online seringkali memulai perjalanan mereka mencari item tertentu.

Itulah sebabnya kamu harus memahami perjalanan pelanggan dengan bijak dalam menerapkan strategi penjualan silang dan penjualan lebih tinggi.

Tempat yang baik untuk memulai strategimu adalah dengan mencari pola dalam data penjualanmu, tanyakan pada dirimu sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah ada dua atau lebih item yang sering dibeli bersama?
• Item mana yang saling melengkapi secara alami dan bahkan lebih berguna saat dipadukan?
• Item mana yang memiliki versi yang dapat di-upgrade yang patut disebutkan?

Taktik-taktik ini juga dapat diimplementasikan pada level dasar. Misalnya, tawarkan pengiriman gratis ketika pelanggan mencapai total keranjang belanja tertentu.

3. Buat program loyalitas pelanggan

Menerapkan program untuk memberi hadiah kepada pelanggan paling setia adalah cara mudah untuk membangun hubungan yang sudah ada dan memberikan insentif reguler bagi mereka untuk kembali ke bisnismu.

Misalnya, kamu bisa mengirim email kepada 10% pelanggan teratasmu dengan tawaran istimewa setiap bulan. 

Kamu bisa menguji tawaran mana yang paling resonan dengan pelanggan tertentu dan kemudian menyempurnakan hadiahmu dari waktu ke waktu. 

Hadiah bisa berupa ucapan terima kasih, pengiriman gratis, atau diskon. Seiring berjalannya waktu, kamu akan tahu demografi pelanggan mana, tindakan, dan preferensi apa yang memprediksi konversi yang sukses setelah tawaran.

Kamu juga bisa memperluas program loyalitasmu dengan menambahkan sistem poin, yang memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin untuk tindakan seperti share kontenmu di media sosial atau merujuk seseorang dalam jaringan mereka yang melakukan pembelian.

Hal paling penting yang perlu diingat saat menerapkan program loyalitas pelanggan adalah menjadikannya sederhana. 

Buatlah mudah bagi pelanggan untuk memahami langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mendapatkan dan menggunakan hadiah.

4. Personalisasi perjalanan pembeli dan temui di tempat mereka berada

Cara lain untuk mengenali pembelimu adalah dengan personalisasi pengalaman mereka. 

Hal ini dapat memudahkan hidup mereka selama berada di situsmu dan membuat mereka merasa dihargai.

Misalnya, ajak pengunjungmu untuk mendaftar (untuk mendapatkan kupon, informasi internal, pemberitahuan tentang penjualan, konten blog, dll) melalui formulir. 

Kumpulkan nama mereka, alamat email, dan ulang tahun, bersama dengan informasi lain yang menurutmu dapat membantu meningkatkan pengalaman mereka.

Kemudian, ketika mereka kembali ke situsmu, kamu bisa menampilkan "Selamat datang kembali, [Nama]" di halaman web atau secara otomatis menampilkan detail pengiriman yang benar berdasarkan informasi kontak yang diperoleh melalui formulirmu.

Ketika kamu benar-benar memahami pelangganmu, artinya kamu tahu siapa mereka, apa yang mereka butuhkan dari kamu, apa tantangan mereka, dan di mana mereka menghabiskan waktunya. 

Kamu bisa bertemu dengan mereka di tempat mereka berada.

Kamu akan bisa membuat tipe konten (contohnya, blog, video, media sosial) yang mereka inginkan dan butuhkan, dan kemudian membagikannya di mana pun mereka berada (misalnya, berbagai situs web, saluran media, platform sosial, dll.).

Dengan begitu, kamu akan tetap terlintas di benak mereka, memberikan dukungan bahkan ketika mereka mungkin tidak menyadari bahwa mereka membutuhkannya, dan menunjukkan kepada pelangganmu seberapa banyak kamu memahami dan menghargai mereka.

5. Buat akademi yang selalu aktif

Pelangganmu yang paling terlibat adalah mereka yang tahu persis cara mendapatkan nilai maksimal dari produkmu, tidak peduli seberapa cepat produkmu berkembang.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah membuat akademi yang selalu aktif yang menyediakan semua sumber daya pembelajaranmu, termasuk blog, webinar, video, dan lainnya. 

Kamu bisa memandangnya sebagai pusat yang selalu dapat diandalkan oleh pelangganmu ketika mereka membutuhkan bantuan untuk memahami fitur produk baru, meningkatkan strategi mereka, atau menyelesaikan masalah teknis.

Dengan pelangganmu belajar secara proaktif, mereka seringkali memerlukan lebih sedikit panduan dari layanan pelanggan dan dukungan.

Berarti mereka memiliki lebih banyak waktu untuk bekerja dengan mereka dalam inisiatif peningkatan retensi lainnya.

Dengan lebih banyak keterlibatan, pelanggan lebih cenderung tetap setia.

Selain 5 contoh di atas, ada rahasia lain dalam penerapan CRM dan loyalty programs. Hubungi best digital agency Indonesia untuk informasi lebih lanjut.