knowledge

SEARCH KNOWLEDGE

Mengenal Customer...

Mengenal Customer Relationship Management dan Manfaatnya

10 Jun ·

3 min read

21.025

CRM & Loyalty Programs

Setiap bisnis pasti pernah mengalami komplain dari konsumen karena produk atau layanan yang kurang memuaskan. Hal ini tentunya wajar dan sering terjadi. Untuk mengatasinya, Anda memerlukan Customer Relationship Management.

Customer Relationship Management adalah manajemen hubungan pelanggan yang menggabungkan beberapa aspek, seperti strategi, teknologi, dan praktik. Manfaat CRM untuk mengelola, menganalisis interaksi, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Untuk memahami secara lengkap tentang Customer Relationship Management dan manfaatnya bagi bisnis, baca artikel ini sampai selesai, yuk.

Apa Itu CRM dan Apa Pentingnya CRM dalam Perusahaan?

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu strategi manajemen hubungan pelanggan dengan perusahaan. Tujuan menggunakan CRM di perusahaan, antara lain:

Mengelola hubungan baik dengan pelanggan melalui interaksi yang lebih cepat dan langsung.
Mengumpulkan semua data pelanggan supaya kedepannya bisa merancang dan menyelenggarakan digital campaign yang sesuai.
Merekam aktivitas tenaga penjual, terutama yang berhubungan dengan calon pelanggan atau yang sudah jadi pelanggan tetap.

Jika ada pertanyaan, apa pentingnya CRM dalam perusahaan? Jawabannya, sudah tentu penting karena dalam pekerjaan penjualan secara langsung, interaksi antara tenaga penjual sebagai wakil perusahaan dan calon pelanggan harus terjalin dengan baik.

Dalam bisnis, Anda memang tak bisa selalu menyenangkan dan membuat semua orang puas. Pasti akan ada orang-orang yang merasa kecewa, tidak puas, dan sebagainya. Untuk itulah harus ada CRM yang bisa membantu Anda lebih dekat dengan pelanggan.

Kenapa bisnis perlu dekat dan mendengar suara pelanggan? Karena jika Anda tak mendengarkan mereka, maka mereka akan dengan mudah berpindah ke kompetitor. Apalagi kalau kompetitor ternyata bisa memberi layanan pelanggan yang lebih baik serta mau mendengarkan keluhan dan masukan mereka.

Menghadirkan Customer Relationship Management (CRM) di dalam perusahaan sebenarnya tak semata-mata untuk membangun hubungan antara brand dan pelanggan, tetapi bisa turut meningkatkan penjualan yang berkesinambungan dan mendapatkan laba.

Jika dirumuskan lebih detail, keberadaan CRM akan banyak membantu Anda dalam hal:

Menyediakan berbagai informasi yang Anda butuhkan terkait pelanggan.
Jadi lebih tahu kebutuhan dan keinginan mereka, yang jika Anda penuhi akan meningkatkan keuntungan bagi usaha Anda.
Menjadikan konsumen awal sebagai pelanggan loyal.

Manfaat Customer Relationship Management dalam Bisnis

Hadirnya aplikasi CRM dapat membantu para pemilik perusahaan menangani semua keluhan dengan cepat dan baik. Di saat yang sama, penerapan CRM memiliki banyak manfaat bagi bisnis, seperti:

1. Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Adanya informasi dan data lengkap mengenai pelanggan yang terkumpul melalui SMS, email, panggilan telepon, website, hingga sosial media, bisa membantu perusahaan memahami pelanggan secara konsisten.

Anda akan lebih mudah menjawab pertanyaan-pertanyaan sesuai dengan kebutuhan mereka, mudah mencarikan solusi atas permasalahan yang pelanggan hadapi, bahkan bisa memberikan perhatian lebih di momen-momen istimewa pelanggan. Misalnya momen ulang tahun.

Perhatian yang Anda berikan dapat berdampak dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap produk dan brand Anda.

Jika dibuatkan daftarnya, berikut manfaat memiliki pelanggan yang loyal dan setia:

Pendapatan perusahaan jadi lebih stabil karena pelanggan loyal melakukan pembelian produk atau menggunakan layanan dan jasa dari bisnis Anda secara berkelanjutan.
Pelanggan loyal yang memiliki keterikatan secara emosional atau merasa sangat puas terhadap produk bisnis Anda, tak akan mudah berpindah. Mereka tetap bertahan meski muncul produk yang sama dari pesaing, bahkan dengan harga yang lebih murah.
Memiliki pelanggan loyal bisa menjadi pintu masuk yang membawa lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda. Hal ini karena pelanggan setia secara sukarela merekomendasikan produk Anda kepada teman, kerabat, kolega, bahkan netizen.
Data yang dikumpulkan melalui CRM bisa menjadi bekal bagi perusahaan untuk melakukan berbagai perbaikan serta meningkatkan kualitas layanan pelanggan menjadi lebih baik di masa mendatang.

Pada prinsipnya, penggunaan dan penerapan CRM dapat membantu perusahaan mencegah dan meminimalisir terjadinya keluhan atau permasalahan pelanggan terkait produk maupun layanan bisnis.

2. Efisien dalam Penggunaan Anggaran Perusahaan

Memanfaatkan CRM membantu perusahaan mengidentifikasi kelompok pelanggan mana yang paling menguntungkan, kemudian berfokus kepada mereka.

Hal ini memungkinkan perusahaan mengalokasikan sumber daya, termasuk anggaran promosi, iklan, maupun pemasaran ke target audiens yang lebih tepat.

Inilah yang kemudian membantu perusahaan melakukan efisiensi pada penggunaan anggaran perusahaan dan menghindari pemborosan biaya yang tidak perlu.

3. Kegiatan Operasional Semakin Efektif

CRM juga berkontribusi pada peningkatan efisiensi operasional perusahaan dalam bentuk mengotomatisasi berbagai tugas rutin. Beberapa tugas harian yang bisa diotomatisasi, seperti pengelolaan kontak, penjadwalan follow-up, dan pemantauan status penjualan.

Otomatisasi tersebut memungkinkan tim penjualan dan layanan pelanggan tak menghabiskan waktu hanya untuk mengurusi tugas administratif, namun bisa berfokus pada tugas yang lebih strategis dan menguntungkan.

Kalau ingin lebih efektif, gunakan aplikasi dan software CRM yang dapat meningkatkan kolaborasi antara tim penjualan, pemasaran, tim digital marketing, dan layanan pelanggan, serta memungkinkan mereka untuk saling berbagi informasi secara real time dalam satu platform.

Dampak positif berikutnya, operasional bisnis menjadi lebih terstruktur, efisien, dan akhirnya dapat meningkatkan produktivitas dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

4. Meningkatkan Analisis Data dan Pengambilan Keputusan

Sistem CRM mengumpulkan data dari berbagai titik kontak dengan pelanggan, seperti email, media sosial, dan interaksi langsung.

Data ini kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi tren, pola, pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku pelanggan, mengidentifikasi peluang pasar, bahkan bisa untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan di masa mendatang.

Dengan kata lain, CRM dapat membantu Anda menjadi lebih proaktif dan adaptif dalam menghadapi tantangan bisnis, lebih mampu merancang strategi pengembangan bisnis yang efektif, serta jadi lebih baik saat perlu mengambil keputusan.

5. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Selain membuat pelanggan lebih setia, CRM juga berperan penting dalam meningkatkan retensi pelanggan.

Retensi pelanggan adalah kemampuan perusahaan mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap setia dan tidak berpindah ke kompetitor.

Perusahaan yang menerapkan Customer Relationship Management (CRM) dapat melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan retensi pelanggan, seperti memberikan layanan purna jual yang lebih baik, menawarkan program loyalitas, melakukan komunikasi yang lebih personal, pemberian reward, dan sebagainya.

Contoh: perusahaan dapat menggunakan data CRM untuk mengidentifikasi pelanggan yang memiliki risiko tinggi untuk berpindah ke kompetitor dan mengambil tindakan proaktif untuk mencegah hal tersebut.

Tindakan ini bisa berupa penawaran khusus, diskon, atau sekadar menghubungi pelanggan untuk memastikan mereka puas dengan produk atau layanan yang diberikan.

Memberikan perhatian kepada pelanggan diharapkan dapat mempertahankan mereka yang sudah ada dan mengurangi biaya terkait aktivitas mencari pelanggan baru.

Customer Relationship Management adalah manajemen hubungan pelanggan di mana dalam prosesnya ada integrasi antar tim secara lebih efektif untuk mengatasi permasalahan pelanggan. Secara lengkap, Anda bisa membaca artikel selanjutnya yang berjudul Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management (CRM).