7 Tahapan Marketing Funnel untuk Mengenali Customer Journey

3. Consideration / Desire (Menimbang)

Pada tahap ini, calon pelanggan mulai mempertimbangkan apakah produk atau layanan Anda bisa menjadi solusi untuk menyelesaikan permasalahan mereka. 

Maka, mereka mulai melakukan riset dan mencari sebanyak mungkin informasi dan pilihan yang tersedia, mencari ulasan pelanggan, dan mengevaluasi berbagai penawaran. 

Hal ini sejalan dengan hasil survei dari Bright Local, 82% konsumen membaca ulasan online untuk bisnis lokal sebelum memutuskan untuk membeli .  

Untuk membantu mereka dalam proses ini, Anda bisa menyediakan demo produk, uji coba gratis, atau studi kasus yang menunjukkan keberhasilan pengguna sebelumnya.

4. Action /  Conversion / Purchase (Konversi)

Setelah yakin kalau produk yang Anda tawarkan merupakan pilihan terbaik bagi mereka, maka calon pelanggan akan melakukan tindakan yang diinginkan, seperti membeli produk atau mendaftar layanan. 

Kabar buruknya, bisa jadi saat mereka mau melakukan tindakan tertentu, terjadi distraksi dan akhirnya mengalami penundaan. 

Bisa karena konsumen yang menunda dulu niatnya untuk membeli, karena loading page website untuk melakukan pembelian terlalu lambat, tidak ada instruksi pembayaran, dan sebagainya.

Studi dari Baymard Institute menunjukkan rata-rata tingkat pengabaian keranjang belanja sekitar 69,80%, sehingga Anda perlu benar-benar memberi perhatian pada kelancaran proses checkout.

Cara mendorong terjadinya konversi, lakukan hal berikut:

• Berikan penawaran khusus, diskon, atau jaminan uang kembali. 
• Perhatikan loading website agar cepat dan ada navigasi yang jelas.
• Pastikan konsumen mendapatkan pengalaman berbelanja yang mudah, praktis, efisien, dan menyenangkan.

5. Loyalty

Tahap loyalitas adalah ketika pelanggan sudah melakukan pembelian dan Anda harus berusaha untuk mempertahankan mereka. 

Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli lagi, tetapi juga dapat menjadi pemberi referensi yang ikut mempromosikan dan memasarkan bisnis Anda. 

Untuk menjaga pelanggan agar tetap loyal dan setia, Anda bisa membuat program loyalitas pelanggan dengan benefit yang menarik untuk mereka, menjaga hubungan baik, memberi perhatian khusus yang menyenangkan bagi mereka (ucapan ulang tahun, reward untuk member, dan sebagainya).

Ingat, menjaga pelanggan setia jauh lebih murah lho ketimbang biaya mendapatkan pelanggan baru. Apalagi menurut data dari Accenture, pelanggan yang loyal bisa menghasilkan pendapatan hingga 23% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.

6. Retention ( Membeli Kembali)

Retention adalah tahap di mana Anda berusaha memastikan pelanggan kembali melakukan pembelian ulang. 

Untuk itu, Anda bisa menerapkan strategi retargeting campaign, mengirimkan email follow up, penawaran khusus untuk pelanggan setia, dan konten yang relevan dengan kebutuhan mereka. 

Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profitabilitas hingga 75% lho seperti data dari Bain & Company. Ini artinya, pelanggan yang kembali biasanya memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi dan biaya akuisisi yang lebih rendah.

7. Advocacy (Testimoni)

Tahap terakhir adalah advocacy. Pada tahap ini pelanggan menjadi pendukung bisnis Anda dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. 

Testimoni dan ulasan positif sangat berharga karena dapat meningkatkan kepercayaan calon pelanggan baru. Anda dapat mendorong pelanggan untuk memberikan testimoni melalui program referral atau insentif lainnya.

Ini sejalan dengan hasil survei yang pernah Nielsen rilis bahwa 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga mengenai suatu produk atau layanan ketimbang langsung percaya dengan iklan.

Menyesuaikan Marketing Funnel dengan Jenis Bisnis

Sebelum memutuskan membuat marketing funnel, pebisnis harus menentukan jenis bisnisnya dulu dan menyesuaikan dengan marketing funnel yang dibutuhkan.

Marketing funnel sering kali berubah tergantung pada basis pelanggan Anda. Apakah bisnis Anda melayani pembelian Business to Business (B2B) atau Business to Customer (B2C)?

1. B2C

Pelanggan B2C sering menavigasi funnel sendirian atau atas rekomendasi orang tepercaya, seperti keluarga dan teman. 

Artinya, customer journey mereka akan melalui setiap tahapan funnel berdasarkan pengetahuan dan keputusan mereka sendiri.

2. B2B

Berbeda dengan pelanggan B2C, biasanya pelanggan B2B memiliki bagian pembelian yang lebih kompleks dan lebih terfokus. 

Hal ini karena mereka seringkali melakukan pembelian dalam jumlah besar dan umumnya untuk jangka waktu tertentu.

Sebelum mengambil keputusan untuk melakukan pembelian, akan ada orang-orang yang berunding, bernegosiasi, dan bersepakat, untuk mendapatkan win-win solution yang menguntungkan kedua belah pihak. 

Bahkan mereka perlu berinteraksi terlebih dulu dengan perwakilan penjualan di tahap akhir funnel marketing sebelum memutuskan deal.

Dengan menyesuaikan setiap tahap sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan, Anda dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran. Namun sebelum mulai membuatnya, cari tahu dulu Tipe & Jenis Funnel Marketing yang Trend Saat Ini.

Jika setelah membaca artikel tentang 7 tahapan dalam marketing funnel, dan Anda masih butuh saran untuk mengoptimalkan customer journey, boleh juga mengajak tim digital marketing agency Indonesia yang berkantor di Jakarta untuk berdiskusi dengan klik Kontak Redcomm.