knowledge

SEARCH KNOWLEDGE

Mengenal Istilah ...

Mengenal Istilah Dasar dalam Customer Relationship Management (CRM)

20 Sep ·

4 min read

7.143

CRM & Loyalty Programs

Mengenal Istilah Dasar Dalam Customer Relationship Management Crm

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu aspek paling krusial dalam strategi bisnis modern.

CRM memungkinkan Anda mengelola interaksi dengan pelanggan secara efisien dan efektif. Tujuannya tentu saja untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, memaksimalkan retensi, serta meningkatkan angka penjualan.

Artikel ini akan membahas istilah-istilah dasar dalam CRM yang perlu Anda pahami agar bisa mengelola pelanggan dengan lebih baik dan meningkatkan pengalaman mereka.

Pentingnya Paham Istilah CRM

Namanya membangun bisnis, segala sesuatunya memang dimulai dari awal, di mana ada banyak hal yang harus Anda pelajari dengan cepat agar bisa mengelola usaha dengan baik.

Tak peduli apakah bisnis yang Anda jalankan masih dalam skala kecil, tetap saja kemampuan melakukan analisis, pengoperasian usaha, manajemen, dan sebagainya, perlu Anda pahami dan terapkan dengan baik.

Salah satu hal yang perlu Anda terapkan di dalam perusahaan Anda adalah Customer Relationship Management (CRM).

Apa itu Customer Relationship Management (CRM)? Pengertian CRM adalah sistem yang dapat membantu Anda membangun komunikasi yang aktif ke dalam dan keluar perusahaan, melakukan analisis, serta mengatur berbagai data perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan.

21+ Istilah Penting Dalam CRM yang Wajib Anda Tahu

Sebelum memutuskan menggunakan aplikasi CRM dalam menjalankan bisnis, ada baiknya Anda tahu dan paham dulu berbagai istilah CRM berikut ini:

1. Customer Relationship Management (CRM)

Istilah CRM adalah sistem, strategi, atau aplikasi yang berguna untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.

Dalam CRM, setiap interaksi antara perusahaan dan pelanggan dicatat, baik itu melalui email, panggilan telepon, atau media sosial.

Tujuannya untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta menciptakan loyalitas pelanggan.

Menurut survei Gartner, 91% perusahaan dengan lebih dari 10 karyawan sudah menggunakan software CRM untuk mengelola data pelanggan sehingga operasional berjalan lebih efektif dan efisien.

2. Customer Lifecycle

Pengertian customer lifecycle adalah siklus hubungan antara bisnis dan pelanggan, dari saat prospek pertama kali mengenal brand hingga potensi mereka menjadi pelanggan yang loyal, termasuk ketika mereka berhenti menggunakan produk atau layanan.

Umumnya tahapan customer lifecycle, meliputi awareness (kesadaran), acquisition (akuisisi), engagement (keterlibatan), conversion (konversi), retention (retensi), dan loyalty (loyalitas).

Jika dibandingkan dengan customer journey, maka fokus customer lifecycle lebih pada bagaimana perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan di setiap siklus hidup pelanggan, dan bagaimana strategi bisnis berubah ketika terjadi perubahan hidup pada pelanggan.

3. Customer Journey

Nah, istilah customer journey memiliki pengertian sebagai peta perjalanan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan brand, produk, atau layanan.

Ini mencakup setiap titik sentuh (touchpoint) yang dialami pelanggan, mulai dari penemuan produk hingga pembelian dan setelahnya.

Fokus customer journey ada pada pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan brand di setiap touchpoint.

4. Customer Segmentation

Segmentasi pelanggan adalah proses mengelompokkan pelanggan berdasarkan kriteria tertentu, seperti demografi, geografis, hingga preferensi, dan perilaku pelanggan.

Pengelompokkan ini berguna agar perusahaan bisa menawarkan layanan dan promosi yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan konsumen.

Sebagai contoh, Amazon menggunakan CRM untuk melakukan segmentasi pelanggan agar bisa menyesuaikan penawaran produk berdasarkan riwayat pencarian dan pembelian pelanggan.

Strategi ini berhasil meningkatkan konversi, memperkuat hubungan brand dengan pelanggan, dan membuat pelanggan semakin loyal.

5. Cloud CRM

Cloud CRM atau yang lebih dikenal sebagai CRM on-demand adalah perangkat lunak yang ditujukan untuk pengguna biasa.

Penggunaan perangkat ini bisa dilakukan melalui web browser, bukan hanya melalui aplikasi.

Ada beberapa keuntungan yang bisa didapat oleh perusahaan ketika menggunakan perangkat ini, seperti:

Layanan berbasis cloud memungkinkan perusahaan lebih mudah dalam mengakses layanan yang tersedia.
Perusahaan tidak perlu menyediakan server in house untuk bisa menjalankan perangkat ini.
Tidak ada proses instalasi khusus yang diperlukan.
Pemilik usaha hanya perlu menyediakan akses internet stabil untuk bisa menggunakannya dengan baik.

6. CRM Entity

CRM entity dapat Anda gunakan untuk mengelola data dari pelanggan di perusahaan dalam suatu sistem yang terintegrasi.

Bentuk datanya berupa tabel database sehingga memudahkan pemangku kepentingan memahami data yang disajikan.

Nanti dari data ini, Anda bisa merencanakan, merancang, dan menerapkan strategi yang lebih tepat dalam pengelolaan pelanggan.

7. Lead

Lead adalah istilah yang sering digunakan dalam dunia bisnis, dan dapat diartikan sebagai pelanggan yang paling potensial.

Pelanggan potensial di sini maksudnya adalah seseorang atau sebuah organisasi yang tertarik dengan penawaran yang Anda berikan dan siap melakukan transaksi pembelian.

Tidak semua orang yang berkunjung ke lokasi usaha Anda, baik dalam bentuk offline maupun online, adalah calon pelanggan sesungguhnya.

Oleh karena itu, sistem ini akan membagi mereka dalam beberapa tipe, yaitu warm, hot, dan junk. Pengkategorian ini jadi memudahkan Anda memberikan penawaran sesuai tipe leads.

8. Lead Management

Pengertian lead management adalah proses mengidentifikasi dan mengelola calon pelanggan (leads) dari saat mereka menunjukkan ketertarikan hingga menjadi pelanggan yang membayar.

Dalam CRM, proses ini mencakup pengumpulan data leads, pengaturan prioritas, dan tindak lanjut terhadap lead.

Berdasarkan penelitian dari Forrester, perusahaan yang mengelola dan merespons lead dalam waktu 5 menit memiliki kemungkinan 100 kali lebih besar mengubahnya menjadi pelanggan setia.

9. Sales Pipeline

Sales pipeline adalah representasi visual dari perjalanan penjualan yang dilalui oleh pelanggan potensial, mulai dari lead hingga penjualan selesai.

Tahap-tahap dalam sales pipeline biasanya, meliputi Prospecting, Qualification, Proposal, dan Closing.

10. Customer Retention

Definisi customer retention adalah kemampuan perusahaan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Kenapa hal ini penting? Karena mengelola hubungan dengan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru.

11. Marketing Automation

Marketing automation adalah fitur dalam CRM yang memungkinkan perusahaan mengotomatisasi kampanye pemasaran, seperti email marketing, media sosial, dan iklan.

Fitur ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga memastikan pesan pemasaran bisa tersampaikan kepada pelanggan tepat.

Anda juga bisa bekerja sama dengan digital marketing agency Jakarta maupun digital marketing agency Indonesia untuk menjalankan strategi marketing automation dengan cara yang lebih masif.

Misalnya bekerja sama dengan Redcomm Indonesia yang tak cuma membantu Anda menyelenggarakan berbagai jenis digital campaign, namun juga menyediakan data & insight analysis yang membuat bisnis Anda lebih unggul di pasar yang kompetitif.

12. Data Mining

Data mining adalah proses menganalisis data pelanggan untuk menemukan pola, tren, dan consumer insight yang berguna.

Dalam konteks CRM, data mining dapat Anda gunakan untuk memahami perilaku konsumen, mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling potensial, atau memprediksi kebutuhan pelanggan di masa depan.

13. Customer Journey Mapping

Customer journey mapping adalah teknik visualisasi yang membantu perusahaan memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis di setiap tahap perjalanan.

Ini termasuk semua touchpoints (titik kontak) yang dialami pelanggan, mulai dari melihat iklan, mengunjungi website, hingga melakukan pembelian.

14. On Premise CRM

On premise CRM merupakan salah satu perangkat Customer Relationship Management yang paling disukai banyak perusahaan karena dapat dikelola sesuai keinginan pemilik bisnis.

Pemasangannya juga bisa dilakukan pada server sendiri. Hal itu disebut sebagai alasan yang membuat perangkat ini begitu disukai, karena lebih aman dan mudah untuk disesuaikan dengan kebutuhan.

Pengelolaan secara mandiri oleh perusahaan juga membuat Anda memiliki kendali penuh atas data yang Anda miliki. Perusahaan bisa mengamankan data-data penting tanpa diketahui oleh orang lain di luar perusahaan.

15. Contact Management

Contact management adalah salah satu fitur utama dalam sistem CRM yang memungkinkan Anda menyimpan, mengelola, dan mengakses informasi kontak pelanggan, seperti nama, alamat email, nomor telepon, dan riwayat komunikasi.

Fitur ini sangat membantu dalam menjaga hubungan yang lebih personal dengan pelanggan dan memungkinkan tim penjualan atau customer service merespons dengan lebih cepat dan tepat.

16. Customer Experience (CX)

Customer experience adalah seluruh persepsi pelanggan terhadap interaksi mereka dengan bisnis Anda, baik sebelum, selama, maupun setelah pembelian.

CRM memfasilitasi pemantauan dan peningkatan CX dengan menyediakan data lengkap tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan berbagai touchpoints (titik kontak) bisnis.

17. Upselling dan Cross Selling

Upselling adalah strategi menawarkan versi produk atau layanan yang lebih mahal atau lebih lengkap kepada pelanggan.

Sedangkan cross selling adalah menawarkan produk terkait yang melengkapi pembelian utama.

18. Case Management

Case management dalam CRM mengacu pada pengelolaan dan pelacakan masalah atau keluhan pelanggan hingga masalah tersebut terselesaikan.

19. Analytics CRM

Analytics CRM adalah fitur yang memungkinkan perusahaan menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan insight yang berguna mengenai perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan.

20. Customer Satisfaction (CSAT)

Customer satisfaction (CSAT) adalah metrik untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka terima.

21. Personalization

Personalization dalam CRM berarti menyesuaikan komunikasi, penawaran, dan layanan berdasarkan data spesifik tentang pelanggan, seperti preferensi, riwayat pembelian, dan perilaku.

Personalization yang baik meningkatkan relevansi interaksi dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

22. Churn Rate

Arti churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu.

Menurunkan churn rate menjadi tujuan penting dari strategi CRM karena pelanggan yang setia cenderung lebih bernilai dalam jangka panjang dibandingkan pelanggan baru.

23. Touchpoints

Touchpoints merujuk pada setiap interaksi antara pelanggan dengan brand Anda, baik melalui media sosial, email, website, atau kontak langsung.

Itulah beberapa istilah dasar dalam Customer Relationship Management (CRM) yang penting Anda pahami sebelum memutuskan menggunakan perangkat ini demi peningkatan kinerja bisnis.

Agar pengelolaan menjadi semakin baik dan bisa mempertahankan lebih banyak pelanggan potensial, gunakan Strategi dan Software CRM Terbaik Tahun Ini!