knowledge

SEARCH KNOWLEDGE

Memahami Perilaku...

Memahami Perilaku Konsumen Sebelum Melakukan Analisis

17 Sep ·

4 min read

653

CRM & Loyalty Programs

Sudah bukan rahasia lagi kalau pebisnis yang mampu memahami perilaku konsumen bisa lebih mudah meraih sukses dan mendapatkan keuntungan bisnis.

Apalagi kalau Anda sebagai pebisnis bisa memiliki informasi tentang cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak, sebelum konsumen melakukan transaksi atau sesudah melakukan transaksi.

Cari tahu penjelasan lengkap mengenai perilaku konsumen dan apa pentingnya memahami perilaku konsumen dalam artikel ini.

Apa yang Dimaksud Dengan Perilaku Konsumen?

Menurut Solomon (2017) dalam bukunya yang berjudul “Consumer Behavior: Buying, Having, and Being”, definisi perilaku konsumen adalah proses yang terjadi ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau membuang produk, layanan bisnis, ide, jasa, dan lain-lain.

Dalam hal ini termasuk tindakan yang berkaitan dengan pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Sementara menurut Dr. Robert Cialdini, profesor psikologi dan pemasaran terkemuka, ada enam prinsip yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu reciprocity, commitment and consistency, social proof, authority, liking, dan scarcity (Cialdini, 2021).

Kalau Anda bisa memahami keenam prinsip tersebut, maka Anda akan jadi sangat terbantu ketika perlu merancang strategi pemasaran secara lebih kreatif dan efektif.

Faktor Penting dalam Perilaku Konsumen yang Wajib Anda Tahu

Kalau ingin mengenal siapa konsumen yang berpotensi tertarik, melakukan pembelian, hingga melakukan pembelian produk, maka Anda perlu paham dulu berbagai faktor yang berkaitan dengan perilaku konsumen. Beberapa faktor tersebut, antara lain:

1. Faktor Psikologis

Motivasi, persepsi, pembelajaran, dan sikap konsumen memainkan peran penting dalam membentuk perilaku mereka.

Penelitian yang dilakukan oleh Kahneman dan Tversky (1979) tentang teori prospek menunjukkan bagaimana konsumen sering membuat keputusan berdasarkan potensi nilai kerugian dan keuntungan yang bisa mereka dapatkan dibandingkan dengan hasil akhir.

2. Faktor Sosial

Preferensi konsumen atas suatu brand, termasuk produk, jasa, maupun layanan bisnis dari brand tersebut, sangat dipengaruhi juga oleh kelompok sosial di sekitar mereka.

Dalam hal ini, mereka peduli dan lebih percaya dengan referensi yang diberikan oleh teman, keluarga, atau kelompok sosial lain tempat mereka berada.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Nielsen (2022) menunjukkan 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari keluarga dan teman dibandingkan bentuk iklan lainnya.

3. Faktor Budaya

Nilai-nilai budaya, subkultur, dan kelas sosial menjadi faktor penentu yang berperan besar dalam pembentukan preferensi dan perilaku konsumen.

Hofstede's Cultural Dimensions Theory memberikan kerangka untuk memahami bagaimana nilai-nilai budaya mempengaruhi perilaku konsumen di berbagai negara (Hofstede, 2010).

Hofstede's Cultural Dimensions Theory adalah kerangka kerja yang dikembangkan oleh Geert Hofstede, seorang psikolog sosial dari Belanda. Teori ini tercipta berdasarkan penelitian yang Hofstede lakukan sekitar tahun 1960-1970-an di IBM.

Pada penelitian itu, Hofstede menganalisis data lebih dari 100.000 karyawan di lebih dari 50 negara.

Hasilnya, ada 6 dimensi budaya yang digunakan untuk membandingkan budaya satu negara dengan lainnya, yaitu:

Power distance.
Individualism vs collectivism.
Masculinity vs femininity.
Uncertainty avoidance.
Long term vs short term orientation.
Indulgence vs restraint.

Penjelasan lengkap mengenai faktor budaya, nanti akan dibahas pada artikel terpisah di Redcomm Knowledge, mengingat pembahasan akan panjang dan detail ya.

4. Faktor Pribadi

Apa saja nih yang termasuk dalam faktor pribadi? Beberapa di antaranya, usia, siklus hidup, pekerjaan, gaya hidup, latar belakang ekonomi, kepribadian, dan masih banyak lagi.

Semua hal tersebut bisa mempengaruhi konsumen ketika dihadapkan pada beberapa pilihan produk yang mereka perlukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

Penelitian yang dilakukan oleh Deloitte (2023) menunjukkan bahwa 55% konsumen Generasi Z lebih cenderung membeli dari merek yang berkomitmen pada isu sosial dan lingkungan.

5. Proses Pengambilan Keputusan

Model klasik pengambilan keputusan konsumen yang dikembangkan oleh Engel, Kollat, dan Blackwell (1968) melibatkan lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Dalam era digital, perilaku konsumen menjadi semakin kompleks. Menurut laporan dari eMarketer (2023), 63% konsumen global melakukan penelitian online sebelum melakukan pembelian besar. Hal ini menunjukkan pentingnya kehadiran digital yang kuat bagi merek.

Apa Pentingnya Memahami Perilaku Konsumen?

Pemahaman mendalam tentang perilaku konsumen memiliki nilai yang menguntungkan bagi Anda para pemilik bisnis, termasuk untuk pengembangan bisnis yang berkelanjutan.

Kok bisa? Ini lho manfaat yang akan Anda dapatkan kalau bisa mengenali semua hal terkait perilaku konsumen.

1. Pengembangan Produk yang Lebih Baik

Studi kasus Procter & Gamble menunjukkan bagaimana pemahaman mendalam tentang kebiasaan mencuci konsumen di berbagai negara, ternyata bisa membantu tim mereka mengembangkan deterjen Tide Pods.

Produk deterjen Tide Pods akhirnya juga berhasil meraih penjualan hingga $500 juta dalam tahun pertama setelah produk tersebut diluncurkan. (Forbes, 2022).

2. Strategi Pemasaran yang Efektif

Anda pasti tahu brand penyedia film berlangganan bernama Netflix, kan? Kesuksesan brand ini tak lepas dari pemanfaatan data pelanggan yang berhasil mereka kumpulkan dan mereka analisis dengan baik.

Dalam Netflix Annual Report tahun 2023, dijelaskan bahwa Netflix menggunakan analisis perilaku penonton untuk merekomendasikan konten, bahkan mempengaruhi keputusan produksi. Strategi ini berkontribusi pada tingkat retensi pelanggan sebesar 93%.

3. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Hampir sama seperti Netflix yang berhasil memanfaatkan data pelanggan dengan maksimal, begitu pun dengan Amazon.

e-Commerce dunia seterkenal Amazon ternyata sangat berfokus pada pentingnya kepuasan pelanggan.

Pemahaman yang mendalam terkait kebutuhan konsumen akan pengiriman produk yang nyaman malah membuat Amazon mengembangkan Amazon Prime, yang sekarang memiliki lebih dari 200 juta anggota di seluruh dunia (Amazon, 2023).

4. Segmentasi Pasar yang Lebih Akurat

Brand image Starbucks sebagai kopi mahal luntur di kalangan para membernya karena ada banyak benefit yang tersedia dan bisa dinikmati oleh pelanggan yang memiliki member card.

Menciptakan program loyalitas dengan berbagai benefit, layanan pelanggan yang ramah, serta pengalaman minum kopi yang personal membuat penggemar kopi ini terus bertambah.

Bahkan dalam Starbucks Fiscal Report tahun 2023, program loyalitas Starbucks memiliki lebih dari 24 juta anggota aktif lho.

5. Prediksi Tren Masa Depan

Zara, merek fashion yang terkenal dengan model fast fashion, menggunakan analisis real time bagaimana preferensi konsumen untuk memprediksi tren dan menyesuaikan produksi dengan cepat.

Pendekatan ini membantu Zara menjadi salah satu merek fashion terbesar di dunia (Inditex Annual Report, 2023).

Hal Penting dalam Penggunaan Data Konsumen

Di balik begitu banyak manfaat yang bisa didapatkan pebisnis dari menganalisis perilaku pelanggan, kritikus seperti Shoshana Zuboff dalam bukunya The Age of Surveillance Capitalism (2019) memperingatkan tentang potensi penyalahgunaan data konsumen dan manipulasi perilaku.

Di saat yang sama, Dr. Dan Ariely, profesor psikologi dan ekonomi perilaku, menekankan pentingnya memahami irasionalitas dalam pengambilan keputusan konsumen.

Dalam bukunya yang berjudul Predictably Irrational (2008), ia menunjukkan mengenai bias kognitif dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yang bertentangan dengan rasionalitas konsumen.

Tantangan terbesar yang saat ini dihadapi semua pelaku usaha adalah bagaimana penelitian perilaku konsumen yang dilakukan secara tradisional, seperti menyebar angket, melakukan survei, hingga menyelenggarakan Focus Group Discussion (FGD) sering kali terbatas dalam mendapatkan data aktual.

Di sisi lain, memanfaatkan berbagai strategi digital marketing dan analisis big data memang menawarkan banyak kemudahan. Tetapi di saat yang sama Anda juga dihadapkan pada privasi dan etika.

Jadi, tetap perlu bijak dalam menyikapi pentingnya analisis perilaku konsumen dalam upaya menarik mereka menjadi pelanggan loyal, sekaligus membantu Anda mengembangkan bisnis.

Pada akhirnya, memahami perilaku konsumen adalah investasi jangka panjang yang dapat memberikan manfaat bagi bisnis. Namun, penting untuk menyeimbangkan manfaat bisnis dengan tanggung jawab etis dan mempertimbangkan kompleksitas perilaku manusia. Untuk itu, ada baiknya Anda juga membaca tentang Teori Perilaku Konsumen dan Model Perilaku Konsumen.

Referensi:

1. Solomon, M. R. (2017). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12th ed.). Pearson. https://www.pearson.com/en-us/subject-catalog/p/consumer-behavior-buying-having-and-being/P200000003170

2. Cialdini, R. B. (2021). Influence, New and Expanded: The Psychology of Persuasion. Harper Business. https://www.influenceatwork.com/principles-of-persuasion/

3. Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk. Econometrica, 47(2), 263-291. https://www.jstor.org/stable/1914185

4. Hofstede, G. (2010). Cultures and Organizations: Software of the Mind (3rd ed.). McGraw-Hill Education. https://geerthofstede.com/culture-geert-hofstede-gert-jan-hofstede/6d-model-of-national-culture/

5. Engel, J. F., Kollat, D. T., & Blackwell, R. D. (1968). Consumer Behavior. Holt, Rinehart & Winston.

6. Zuboff, S. (2019). The Age of Surveillance Capitalism. Profile Books. https://shoshanazuboff.com/book/about/

7. Ariely, D. (2008). Predictably Irrational. HarperCollins. http://danariely.com/books/predictably-irrational/

8. Nielsen (2022). Nielsen Trust in Advertising Study. https://www.nielsen.com/insights/2021/millennials-trust-in-advertising/

9. Deloitte (2023). Global Marketing Trends. https://www2.deloitte.com/us/en/insights/topics/marketing-and-sales-operations/global-marketing-trends.html

10. eMarketer (2023). Global Ecommerce Forecast 2023. https://www.insiderintelligence.com/content/global-ecommerce-forecast-2023

11. Forbes (2022). P&G's Tide Pods: The Risks And Rewards Of Innovation. https://www.forbes.com/sites/georgebradt/2012/05/23/pgs-tide-pods-the-risks-and-rewards-of-innovation/

12. Netflix Annual Report (2023). https://ir.netflix.net/financials/annual-reports-and-proxies/default.aspx

13. Amazon (2023). Amazon Prime. https://www.aboutamazon.com/news/retail/prime-day-2023-by-the-numbers

14. Starbucks Fiscal Report (2023). https://investor.starbucks.com/financial-data/annual-reports/default.aspx

15. Inditex Annual Report (2023). https://www.inditex.com/investors/investor-relations/annual-reports

16. Hofstede Insights (2023). Country Comparison. https://www.hofstede-insights.com/country-comparison-tool