Fungsi, Komponen, dan Tahapan Customer Relationship Management (CRM)

Komponen CRM

Untuk dapat berfungsi secara efektif, CRM terdiri dari beberapa komponen penting. 

Setiap komponen berperan dalam memastikan bisnis dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Nah, beberapa komponen CRM, yaitu:

1. Management

Komponen management mencakup bagaimana perusahaan mengelola informasi dan operasional yang terkait dengan pelanggan.

Ini termasuk pengelolaan interaksi dan hubungan dengan pelanggan, pengelolaan pipeline penjualan, dan memastikan setiap tahapan dalam proses penjualan dapat dipantau dan dioptimalkan.

Selain itu, komponen manajemen ini juga termasuk:

• Perencanaan strategi CRM.
• Pengelolaan data pelanggan.
• Analisis perilaku pelanggan dan otomatisasi proses bisnis terkait pelanggan. 
• Pengembangan kebijakan dan prosedur yang mendukung pengalaman pelanggan yang positif.
• Pemanfaatan teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi dan responsivitas terhadap kebutuhan pelanggan. 

Integrasi yang tepat sangat dibutuhkan dalam prosesnya sehingga manajemen CRM mampu membantu Anda membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Dalam hal ini tentu saja bisa meningkatkan loyalitas pelanggan, membuat pelanggan memiliki kepuasaan yang tinggi terhadap brand, serta peningkatan kinerja bisnis secara keseluruhan.

2. Relationship

Relationship atau hubungan dalam CRM adalah bagaimana perusahaan membangun dan memelihara interaksi positif dengan pelanggan. 

Hal ini bisa Anda wujudkan kalau Anda memiliki data yang lengkap mengenai pelanggan sehingga bisa memahami dengan baik kebutuhan serta preferensi mereka.

Komponen relationship juga meliputi strategi komunikasi yang efektif, pemberian layanan pelanggan yang responsif, termasuk menyediakan solusi untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka.

3. Customer

Pelanggan adalah inti dari CRM, karena memang sistem CRM berfokus pada pelanggan, memastikan semua aktivitas, mulai dari pemasaran hingga layanan purna jual, dilakukan dengan mempertimbangkan kepentingan dan kenyamanan pelanggan.

Agar bisa menempatkan customer sebagai titik fokus perhatian, Anda perlu menggunakan CRM untuk:

• Memahami preferensi, kebiasaan belanja, dan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pelayanan dan pengalaman secara keseluruhan.
• Identifikasi segmen pelanggan, pembuatan profil pelanggan, dan pemantauan aktivitas pelanggan. 

Semakin Anda kenal dengan siapa pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan, bagaimana layanan usaha memenuhi keinginan tersebut, Anda akan dapat mengidentifikasi peluang penjualan, dan akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan dari pelanggan yang loyal.

Tahapan Customer Relationship Management (CRM)

Implementasi CRM yang efektif memerlukan pemahaman tentang tahapan CRM secara lengkap. 

Setiap tahapan menjadi titik yang bisa Anda optimalkan agar hubungan pelanggan dengan brand Anda menjadi semakin kuat, kokoh, dan tak tergoyahkan oleh strategi kompetitor.

1. Strategi Lead Generation

Tahap awal dalam CRM adalah mengidentifikasi dan menjangkau audiens potensial melalui strategi lead generation.

Tahap ini melibatkan pengumpulan informasi dasar tentang calon pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, media sosial, dan iklan digital.

Menurut penelitian dari HubSpot, perusahaan yang fokus pada lead generation yang tepat dapat meningkatkan konversi hingga 50%.

Nah, dalam prosesnya, Anda perlu menciptakan konten yang menarik dan relevan, kemudian menggunakan teknologi CRM untuk melacak dan mengevaluasi respons pelanggan. 

Dari proses ini nantinya tak cuma membangun kesadaran merek, tetapi juga sekaligus membantu membangun hubungan yang lebih baik dalam siklus CRM.

2. Acquisition

Setelah Anda menemukan calon pelanggan, tahap berikutnya adalah proses acquisition atau akuisisi, yaitu proses mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan yang sebenarnya.

Penggunaan CRM akan membantu proses akuisisi dengan cara menyediakan data yang lengkap terkait perilaku dan preferensi calon pelanggan.

Data dan informasi tersebut kemudian bisa Anda gunakan untuk menyesuaikan strategi penjualan, menyelenggarakan kampanye iklan yang terarah, promosi yang lebih menarik, hingga melakukan pendekatan secara personal melalui email marketing, misalnya.

3. Enhancement

Enhancement berfokus pada peningkatan konversi dan daya beli pelanggan. Artinya fokus Anda di tahap ini harusnya tertuju pada upaya meningkatkan nilai dan daya beli pelanggan terhadap produk, jasa, maupun layanan bisnis yang Anda tawarkan.

Apa manfaat CRM di tahap enhancement? Nah, CRM membantu mengidentifikasi peluang cross selling dan up selling. 

Ini sesuai dengan hasil riset dari Bain & Company, yang menemukan fakta kalau pelanggan yang kembali melakukan pembelian cenderung menghabiskan lebih banyak uang dalam transaksi berikutnya.

4. Retention

Retention adalah tahap di mana perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tidak beralih ke pesaing, atau terpikat dengan strategi pemasaran yang kompetitor selenggarakan.

CRM memainkan peran penting dalam menyediakan berbagai informasi yang berhubungan dengan perilaku pelanggan, identifikasi ketidakpuasan, penanganan keluhan dengan cepat, penambahan benefit untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, dan sebagainya.

Selain itu, implementasi program loyalitas pelanggan dan insentif yang relevan menjadi instrumen penting untuk memperkuat keterikatan pelanggan dengan brand. 

Ini tidak sekadar memberi hadiah, keuntungan tambahan, atau sejenisnya, tetapi lebih pada bagaimana Anda sebagai pemilik bisnis memberi perhatian lebih kepada para pelanggan setia.

5. Bangun Loyalitas Pelanggan

Tahap terakhir adalah membangun loyalitas pelanggan. Pada tahap ini, Anda perlu berusaha sebaik-baiknya untuk menciptakan pelanggan setia yang tidak hanya terus melakukan pembelian, tetapi juga merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

Komunikasi yang intens, dipersonalisasi, dan berkelanjutan, menjadi kunci dalam memelihara hubungan yang kuat, sekaligus membangun kepercayaan.

CRM membantu mempersonalisasi interaksi dan meningkatkan pengalaman pelanggan, di mana pelanggan yang loyal kemudian merekomendasikan brand atau produk Anda kepada orang-orang di sekitar mereka.

Sejalan dengan data yang pernah dirilis Nielsen, terlihat jelas bahwa 92% konsumen lebih percaya pada rekomendasi dari teman atau keluarga dibandingkan bentuk iklan lainnya.

Customer Relationship Management (CRM) adalah alat penting yang tidak hanya membantu bisnis mengelola data pelanggan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang lebih baik. Maka setelah memahami keseluruhan isi mengenai fungsi, komponen, dan tahapan CRM dalam artikel ini, cari tahu tentang Cara Kerja CRM yang Efektif dan Efisien.

Referensi:

• https://www.salesforce.com/research/customer-personalization/
• https://www.hubspot.com/statistics-lead-generation/
• https://www.bain.com/insights/loyalty-in-retail-bain-brief/
• https://www.nielsen.com/global/en/insights/recommendations/