MENU
SEARCH KNOWLEDGE

Fungsi Chatbot dan Manfaatnya dalam Peningkatan Layanan Pelanggan

18 Mar  · 
3 min read
 · 
eye 12.313  
Digital Marketing Strategy

redcomm

Apakah Anda tahu mengenai fungsi chatbot dan manfaatnya dalam peningkatan layanan pelanggan? Chatbot atau chatterbot adalah salah satu tool terbaru dalam pemasaran digital. 

Dengan teknologi artificial intelligence (kecerdasan buatan), chatbot akan merespons, baik pertanyaan atau keinginan dari pelanggan secara natural. Bahkan bisa menjawab berdasarkan kata kunci atau keadaan tertentu yang sudah ditetapkan sebelumnya.

Selain itu, chatbot juga dapat membantu perusahaan menyediakan layanan yang lebih cepat, responsif, dan memberi kesan personal kepada pelanggan.

Cari tahu yuk, apa itu chatbot, cara kerja, fungsi serta manfaatnya dalam meningkatkan layanan pelanggan di artikel Redcomm Knowledge kali ini. 

Apa Itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk meniru percakapan manusia melalui chat atau pesan teks. 

Saat ini, chatbot telah dilengkapi dengan kecerdasan buatan (AI) dan algoritma pemrosesan bahasa alami. Itulah sebabnya, chatbot dapat memahami pertanyaan, memberikan respons yang relevan sesuai kebutuhan, hingga mampu menyelesaikan tugas tertentu.

Bagi Anda yang ingin tahu chatbot seperti apa, coba kunjungi situs web, platform media sosial, atau e-commerce, yang menyediakan layanan pelanggan 24 jam. Rata-rata mereka sudah menggunakan chatbot

Cara Kerja Chatbot

Cara kerja chatbot menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk menganalisis pesan yang diterima, mengidentifikasi maksud di baliknya, dan memberikan respons yang sesuai. 

Peran Anda tetap harus ada untuk mendukung chatbot bekerja sesuai harapan. Anda perlu melakukan pengaturan atau memprogram chatbot terlebih dahulu, misalnya untuk menjawab pertanyaan umum.

Anda bisa pula menggunakan chatbot untuk mengarahkan pengguna ke halaman web tertentu atau ke landing page untuk mendorong terjadinya transaksi, seperti pemesanan produk atau layanan.

Fungsi dan Manfaat Chatbot dalam Upaya Meningkatkan Layanan Pelanggan

Sistem penjualan terus mengalami revolusi di era digital teknologi. Hampir semua strategi pemasaran tradisional mau tidak mau menyesuaikan diri dengan kemajuan zaman. 

Salah satunya, mulai menggunakan chatbot untuk meningkatkan layanan pelanggan. Berikut fungsi dan manfaat chatbot yang bisa Anda nikmati:

1. Sebagai Pusat Informasi Terkait Produk & Brand

Salah satu fungsi utama chatbot adalah sebagai pusat informasi yang dapat diakses kapan saja oleh pelanggan. 

Artinya, chatbot bisa Anda atur sedemikian rupa untuk menghubungkan pelanggan dengan penyedia layanan. Termasuk menjawab pertanyaan umum yang diajukan pelanggan terkait produk, layanan, harga, dan kebijakan perusahaan dengan cepat dan akurat.

Kecanggihan chatbot saat ini membuatnya mampu mengambil alih beberapa fungsi umum dari customer services.

Contohnya seperti yang diuji coba Facebook pada konferensi 2016. Ketika itu, Tim Facebook memanfaatkan chatbot untuk memilih menu saat memesan kopi, sayangnya saat itu belum bekerja dengan baik sehingga masih perlu pengembangan lebih lanjut.

Ada lagi contoh lain, yaitu chatbot yang dirancang oleh perusahaan bernama kata.ai. Chatterbot dari perusahaan ini sudah mampu bertukar 2 miliar pesan antara brand dan pelanggan setiap bulannya, dengan perkiraan jumlah pengguna kurang lebih 1,2 miliar.

Dengan adanya chatterbot, pelanggan menjadi terbantu saat membutuhkan informasi seputar produk atau brand. Mereka tidak perlu lagi menunggu antrian yang lama hanya untuk berbicara langsung dengan customer service manusia. 

Selain itu, kapan pun dan dari mana pun pelanggan membutuhkan informasi, pelanggan bisa melakukannya selama 24 jam nonstop.

2. Asisten Belanja E-commerce untuk Meningkatkan Penjualan

E-commerce adalah industri yang besar dan hampir semua orang di seluruh dunia memanfaatkannya. Hal ini karena e-commerce sudah terbukti memudahkan pebisnis dalam mengembangkan usaha dan menjangkau target pasar yang lebih luas. 

Seiring dengan peningkatan infrastruktur dan teknologi, kemampuan chatbot juga mengalami banyak peningkatan. Contohnya, robot virtual ini sudah memiliki kemampuan untuk bertindak layaknya salesman atau tenaga penjualan.

Artinya, chatbot sudah mampu berfungsi sebagai asisten belanja yang efektif di platform e-commerce. Beberapa kemampuan chatbot yang sudah banyak dimanfaatkan, antara lain:

  • Membantu pelanggan mencari produk yang mereka butuhkan.
  • Memperkenalkan pembeli pada suatu produk maupun layanan yang tersedia.
  • Memberikan rekomendasi berdasarkan preferensi pelanggan.
  • Mencatat pesanan pelanggan serta mencarikan produk yang diinginkan.
  • Membantu dalam proses pembayaran.

Banyaknya kemampuan chatbot di masa kini seharusnya menjadi cara terbaik bagi Anda untuk memangkas atau mengurangi biaya operasional.

Di saat yang sama, Anda juga bisa menghemat biaya mempekerjakan customer service, sekaligus dapat memberi pengalaman baru bagi pelanggan. Inilah yang kemudian memberi dampak pada meningkatnya angka penjualan. 

3. Menghasilkan Leads untuk Mendapatkan Pelanggan Potensial 

Anda sebagai pemilik bisnis, di industri apa pun, pasti sudah paham kalau seluruh lini atau divisi dalam perusahaan merupakan satu kesatuan dan tidak bisa berdiri sendiri. 

Artinya, bagian penjualan, pemasaran, dukungan pelanggan, dan produksi, semuanya terhubung untuk menghasilkan pendapatan bagi kemajuan perusahaan. Pada akhirnya, tim lintas fungsi atau cross-functional team menjadi arsitektur bisnis terbaru.

Fenomena ini telah terbukti dalam penerapan strategi digital marketing yang mana semua saluran atau media dapat digunakan untuk saling berkolaborasi demi menghasilkan leads dan pendapatan penjualan. 

Chatbot memainkan peran penting dalam situasi ini, karena berguna untuk mengumpulkan informasi pelanggan di berbagai channel marketing, mulai dari mengumpulkan nama pelanggan, alamat email, nomor telepon, usia, gender, serta memetakan pengunjung berdasarkan produk yang disukai maupun yang tidak disukai. 

Dari data dan informasi yang dikumpulkan chatbot, Anda bisa mengetahui mana pengunjung yang berpotensi untuk menjadi pembeli dan mana yang tidak. 

Selanjutnya, Anda jadi lebih mudah saat merancang strategi digital marketing yang tepat untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan, misalnya berbentuk pengiriman newsletter, merekomendasikan produk baru yang mungkin pelanggan sukai, memberikan penawaran diskon, dan sebagainya.

4. Meningkatkan Brand Engagement di Media Sosial

Manfaat penting lainnya adalah script chatbot dapat Anda modifikasi, sehingga bisa beradaptasi dengan bahasa tertentu dari berbagai negara serta tren yang sedang berlangsung. Bahkan bisa disesuaikan dengan saluran media sosial yang digunakan.

Chatbot tak hanya dapat digunakan pada website saja, namun juga bisa digunakan di beberapa media sosial, seperti halnya chatbot di halaman Facebook Burger King yang memungkinkan pengunjung untuk melakukan pemesanan produk. 

Pebisnis juga dapat menggunakan chatbot di saluran media sosial untuk meningkatkan kesadaran merek dan cakupan produk. Hal ini seperti yang dilakukan Disney dalam pemasaran film Zootopia

Mereka menggunakan karakter Judy Hopps yang bisa melakukan dialog interaktif dengan pelanggan Disney melalui Facebook messenger.

5. Menyediakan Dukungan Pelanggan 24/7

Fungsi dan manfaat chatbot berikutnya yang juga perlu Anda akui adalah kemampuannya untuk melayani pelanggan selama 24/7 tanpa libur sehari pun.

Hal ini tentu saja bisa bermanfaat bagi pengembangan bisnis, mengingat karakter konsumen saat ini ingin mendapatkan respons instan dan tidak terbatas oleh jam kerja.

Dengan menggunakan chatbot, Anda dapat memastikan pelanggan selalu memiliki akses ke brand, atau mendapatkan bantuan dan informasi yang mereka butuhkan, bahkan di luar jam operasional normal.


Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung secara digital, penggunaan chatbot untuk meningkatkan layanan pelanggan perlu Anda pertimbangkan dengan baik. 

Jika ingin berdiskusi lebih lanjut, Anda bisa juga kontak tim Redcomm, yaitu digital marketing agency terpercaya yang kantornya ada di Jakarta, Indonesia, dengan klik Kontak Redcomm.

Atau setelah membaca fungsi dan manfaat chatbot untuk peningkatan layanan pelanggan, kemudian ingin tahu hal lain berkaitan dengan chatbot?  Baca dulu artikel berikut: Ide Chatbot Sederhana yang Bisa Bantu Operasional Bisnis.

SUBSCRIBE NOW

RELATED TOPICS:

DISCOVER MORE OF WHAT MATTERS TO YOU

SUBSCRIBE NEWSLETTER