Perbedaan Customer Loyalty dan Brand Loyalty yang Harus Anda Ketahui

Apa Itu Customer Loyalty?

Customer loyalty terjadi ketika pelanggan memilih produk atau layanan yang Anda tawarkan karena pengalaman positif sebelumnya, bukan semata karena mereknya.

Biasanya, faktor yang membentuk customer loyalty ini mencakup:

• Promosi atau program reward yang menarik,
• Pengalaman pembelian yang lancar,
• Pelayanan pelanggan yang responsif.

Namun, pelanggan loyal pada level ini belum tentu eksklusif.

Mereka bisa saja masih menggunakan produk pesaing jika ada penawaran yang lebih baik.

Artinya, customer loyalty cenderung bersifat fungsional dan rasional.

Contoh Customer Loyalty

1. Starbucks: Loyalitas yang Didorong oleh Pengalaman dan Reward 

Program Starbucks Rewards menjadi salah satu contoh customer loyalty paling sukses.

Pada 2023, ada lebih dari 29 juta anggota aktif, dan separuh penjualan Starbucks berasal dari mereka.

Keunggulannya ada di sistem poin yang cepat dicairkan dan mudah dipahami.

Pelanggan mendapat Stars setiap kali bertransaksi, dan bisa menukarkannya untuk kustomisasi minuman atau merchandise eksklusif.

Kunci suksesnya, pelanggan merasa dihargai setiap kali mereka kembali.

2. Walmart: Menyatukan Cashback dan Reward

Melalui inisiatif Walmart Cash, pelanggan mendapatkan insentif finansial untuk setiap pembelian produk bertanda khusus.

Uniknya, poin yang dikumpulkan bisa ditukar menjadi uang tunai nyata, bukan sekadar kredit toko.

Walmart paham bahwa pelanggan ritel sangat sensitif terhadap harga.

Mereka membangun loyalitas bukan dari cinta pada merek, tapi dari value dan kemudahan bertransaksi.

Ini contoh jelas bagaimana sebuah perusahaan bisa tampil beda dengan strategi loyalitas pelanggan di industri yang super kompetitif seperti ritel. 

3. Amazon: Loyalitas Berbasis Langganan

Amazon menyasar kekuatan langganan sebagai bagian dari strategi loyalitas pelanggan.

Dengan program Amazon Prime, pelanggan membayar biaya tahunan untuk menikmati fast shipping, diskon eksklusif, hingga akses ke layanan streaming.

Langganan ini bukan hanya menciptakan retensi tinggi, tapi juga membuat pelanggan menempatkan Amazon sebagai ekosistem utama dalam kesehariannya.

Inilah bentuk customer loyalty modern yang efisien, bernilai, dan didorong oleh pengalaman yang lancar. 

Apa Itu Brand Loyalty?

Brand loyalty muncul ketika pelanggan tetap memilih brand Anda, bahkan saat harga naik atau kompetitor menawarkan fitur lebih.

Loyalitas ini tidak dibangun dari transaksi, tetapi dari hubungan emosional dan kepercayaan.

Di sini, pelanggan tidak hanya menyukai produk Anda, tapi juga percaya pada nilai yang diwakilkan oleh brand.

Contoh Brand Loyalty yang Kuat

1. Apple: Loyalitas yang Terbentuk dari Identitas dan Inovasi

 Setiap tahun, jutaan pengguna setia rela membeli iPhone terbaru meski harganya lebih mahal daripada merek lain.

Mengapa? Pertama karena Apple menjual lebih dari sekadar produk; inovatif, desain produknya berkualitas, dan interface-nya ramah pengguna. 

Mereka menjual pengalaman, desain, komunitas, dan rasa bangga menjadi bagian dari “ekosistem Apple.”

Kedua, meskipun harganya premium, konsumen melihat produk Apple sebagai kualitas tinggi dan andal. 

Bahkan jika ada masalah, customer support mereka cepat tanggap dan membuat konsumen merasa aman. 

Ketiga, Apple terus-menerus launching produk baru, membuat konsumen selalu excited, bahkan sebanyak 89% pengguna iPhone tidak mau pindah merek.

2. Patagonia: Loyalitas dari Nilai yang Bermakna

Patagonia sukses menyasar dan membangun awareness untuk komunitas pecinta lingkungan dengan nilai yang autentik.

Brand ini dikenal karena menawarkan  pakaian dan perlengkapan outdoor yang ramah lingkungan menggunakan bahan daur ulang, mendorong perbaikan produk alih-alih membeli baru, dan menyumbangkan jutaan dolar untuk pelestarian alam.

Konsumen tidak hanya membeli produk outdoor melainkan membeli keyakinan bahwa mereka berkontribusi untuk bumi.

3. Google: Loyalitas dari Platform yang Terintegrasi

Dengan pangsa pasar pencarian hingga 92%, Google menciptakan loyalitas karena produknya saling terintegrasi dan memberi kenyamanan maksimal.

Dari Gmail, Maps, Drive, hingga YouTube, semuanya konsisten membawa nilai aksesibilitas dan inovasi.
Hasilnya? Pengguna tidak hanya setia, tapi juga bergantung pada ekosistem Google dalam keseharian.

Tren Loyalitas di Era Digital

Strategi loyalitas kini tidak bisa hanya mengandalkan poin atau diskon, karena beberapa tren besar di era digital menunjukkan pergeseran arah:

1. Loyalitas berbasis nilai (purpose-driven loyalty).
   Konsumen makin memilih brand yang sejalan dengan nilai mereka, terutama isu lingkungan, sosial, dan keberlanjutan.
2. Personalisasi spesifik dengan bantuan AI.
   Brand yang menggunakan data pelanggan secara cerdas untuk menciptakan pengalaman unik akan unggul.
3. Gamifikasi & pengalaman interaktif.
   Program loyalitas kini harus engaging, bukan administratif.
4. Ekosistem omnichannel.
   Pelanggan ingin pengalaman yang konsisten di semua platform atau titik interaksi, dari toko fisik hingga media sosial.
5. Loyalitas sebagai ROI jangka panjang.
   Perusahaan mulai mengukur loyalitas dengan customer lifetime value, bukan hanya jumlah anggota program.
   

Customer loyalty dan brand loyalty bukan dua hal yang saling bertentangan, justru saling melengkapi. 

Mulailah dengan membangun pengalaman pelanggan yang menyenangkan, lalu naikkan levelnya menjadi hubungan emosional yang berkelanjutan.

Karena di era digital yang serba cepat ini, loyalitas bukan lagi soal siapa yang termurah,
melainkan siapa yang paling bermakna bagi pelanggan. 

Untuk dapat memaksimalkan program loyalitas Anda, Kenali 5 Kesalahan dalam Membuat Customer Loyalty Program