Penggunaan chatter bot atau chatbot sudah semakin umum dijumpai untuk menunjang layanan pelanggan (customer service). Program komputer ini menggunakan Artificial Intelligence untuk menjalankan tugasnya. Hasilnya, chatter bot dapat menjadi asisten digital yang tidak kalah relevan dan cepat dibandingkan manusia.

 

Bagaimana Chatbot Bekerja?

Bot atau robot internet yang terdapat pada chatter bot sebenarnya sudah ditanamkan dalam berbagai platform dan aplikasi, sebut saja Twitter, Facebook, hingga WhatsApp. Keberadaan bot dapat membuat interaksi dalam bentuk teks maupun audio lebih relevan.

 

 

Lantas, bagaimana chatter bot pada aplikasi atau website bekerja? Pada programnya, terdapat kata kunci atau keyword tertentu yang membantunya menjawab pertanyaan. Untuk menjaga relevansi, cara kerja pada chatbot lantas dibagi menjadi tiga jenis, antara lain:

 

  1. Pattern Matching

Penyesuaian pola atau pattern matching merupakan metode yang memungkinkan bot untuk mengelompokkan teks. Metode ini pula yang umum ditanamkan pada sistem customer service virtual, termasuk live chat. Dengan begitu, chatter bot mampu menyesuaikan jawaban berdasarkan kata-kata yang diterima dari pertanyaan yang masuk.

 

Artificial Intelligence Markup Language atau AIML adalah jenis AI yang membantu program untuk mengumpulkan kata atau teks berdasarkan pola yang ditetapkan. Metode ini membuat bot tak akan merespons apabila permintaan yang masuk tak sesuai dengan pola.

 

  1. Decision Tree-based

Berbanding terbalik dari pattern matching, metode chatbot ini belum user-friendly. Mengapa? Karena Anda sebagai pengguna harus mengikuti jawaban yang sudah disusun dan terprogram dalam mesin bot. Pemakaiannya bisa sederhana, bisa pula rumit, tergantung konsep yang dirancang.

 

 

Walau tergolong kompleks, decision tree-based ternyata diminati banyak pebisnis karena berbagai pertimbangan. Sebut saja tingkat kerumitan rendah, cukup cepat dalam merespons, dan bisa melayani pertanyaan yang diajukan pengguna dengan lebih baik. 

 

Aplikasi, website, atau program yang menggunakan decision tree-based untuk chatter bot biasanya dapat pula mengajukan sejumlah widget yang terdiri atas tombol berisi teks jawaban. Metode ini sangat membantu apabila diterapkan untuk layanan Help yang membimbing pengguna menyelesaikan masalah yang dihadapi sesuai prosedur.

 

  1. Contextual 

Kontekstual merupakan metode pada chatbot yang sudah mengandalkan sistem AI bernama machine learning. Dengan sistem ini, percakapan yang muncul pun terasa lebih natural. Faktor ini pula yang menjadikan contextual sebagai metode terbaik dibandingkan pattern matching maupun decision tree-based.

 

Di sisi lain, developer yang ditunjuk untuk mengembangkan metode contextual membutuhkan perencanaan matang, strategis, dan terarah. Untuk mewujudkannya, mereka menggunakan Natural Language Processing (NLP) yang akan memudahkan AI memahami konteks maupun maksud para pengguna. AI pun lantas akan mengeluarkan hasil dalam bahasa yang mudah dipahami.

 

 

Sebagai contoh, saat Anda mengetik “halo”, maka chatbot akan menerima bantuan dari NLP untuk mencerna input tersebut sebagai ucapan atau sapaan. Kemudian, AI akan menentukan jenis respons yang sesuai sebagai jawaban.

 

Maka dari itu, developer akan merancang database luas yang mampu memuat macam-macam permintaan dari pengguna. Dalam hal ini, developer akan mengumpulkan data berupa transkrip obrolan yang ada dalam live chat dan data pendukung lainnya. Semakin banyak informasi yang mereka kumpulkan, semakin maksimal juga jawaban yang diberikan chatter bot dengan sistem contextual.

 

Dengan mengetahui jenis-jenis metode atau cara kerja chatbot, Anda dapat menentukan layanan pelanggan yang akan disediakan pada website atau aplikasi. Jadi, pengguna yang datang ke website Anda bisa terlayani dengan lebih baik semua kebutuhannya.