7 Alasan Brand Gagal Membangun Retensi Pelanggan

1. Fokus Terlalu Berat pada Top Funnel

Brand yang hanya melihat metrik seperti traffic, impressions, atau konversi, cenderung melewatkan tahapan penting setelah transaksi. 

Akibatnya, customer journey berhenti tepat saat terjadi penjualan atau transaksi pertama.

Padahal, fase setelah pembelian merupakan momentum terbaik untuk memperkuat hubungan dan memaksimalkan retensi pelanggan.

Kesalahan umum brand yang sering terjadi:

• Tidak memiliki strategi after-purchase.
• Tidak menyiapkan welcome flow untuk pelanggan baru.
• Tidak mengelola pengalaman pasca pembelian.

Tanpa adanya rencana berkelanjutan, pelanggan tidak mendapatkan arah atau alasan untuk kembali.

2. Personalisasi yang Tidak Relevan

Personalisasi menjadi salah satu faktor utama retensi, namun banyak brand masih melakukannya secara umum. 

Artinya pesan yang sama dikirimkan ke seluruh pelanggan tanpa mempertimbangkan perilaku, preferensi, atau riwayat transaksi.

Dampaknya jika brand tetap melakukan kebiasaan ini yaitu:

• Pelanggan merasa pesan tidak relevan.
• Engagement menurun.
• Peluang repeat order melemah.

Selain itu, personalisasi yang lemah menciptakan kesan bahwa brand hanya mengejar penjualan, bukan memberikan nilai.

Hal ini membuat pelanggan sulit membangun hubungan emosional maupun fungsional dengan brand, sehingga retensi pelanggan yang optimal tidak bisa terwujud.

3. Tidak Memiliki CRM Journey yang Terstruktur

Retensi pelanggan membutuhkan alur komunikasi yang konsisten dan terukur; mulai dari welcome series, edukasi produk, rekomendasi, hingga winback.

Banyak brand mengirimkan pesan secara dadakan tanpa mempertimbangkan tahapan pelanggan dalam lifecycle brand mereka. 

Akibatnya, brand kesulitan membangun ritme komunikasi yang mendukung edukasi, engagement, maupun konversi ulang.

Kegagalan yang sering muncul terkait faktor ini meliputi:

• Tidak ada segmentasi berbasis RFM atau behavior.
• Jadwal komunikasi tidak konsisten.
• Pesan hanya berfokus pada penjualan, bukan pendekatan.

Journey yang terstruktur membantu brand memahami kapan harus memberi informasi, kapan harus melakukan intervensi, dan kapan perlu menarik pelanggan kembali.

4. Loyalty Program yang Terlalu Berorientasi pada Diskon

Banyak brand menganggap loyalitas dapat dibangun melalui poin, cashback, atau diskon.

Padahal pelanggan di era digital sekarang mencari nilai yang lebih dari sekadar insentif finansial.

Faktor yang lebih memengaruhi loyalitas pelanggan jangka panjang di antaranya:

• Kemudahan penggunaan produk.
• Akses informasi dan edukasi.
• Pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai touchpoint.
• Komunitas atau value yang membuat pelanggan merasa terhubung.

Ketika loyalty program tidak memberikan diferensiasi yang bermakna, nilai brand menurun perlahan yang mengakibatkan pelanggan berpindah ke kompetitor.

5. After-Sales Experience yang Kurang Optimal

Pengalaman setelah pembelian menjadi salah satu faktor terbesar dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap brand. 

Ketika layanan purna jual kurang responsif atau tidak jelas, pelanggan mudah kehilangan kepercayaan.

Contoh masalah after-sales yang berdampak pada retensi pelanggan:

• Respon CS yang lambat.
• Informasi terkait pengiriman tidak transparan.
• Penanganan komplain tidak tuntas.
• Tidak adanya umpan balik setelah masalah diselesaikan.

Ketika masalah kecil tidak ditangani dengan baik, persepsi negatif dapat menyebar lebih cepat dibandingkan pengalaman positif pelanggan.

6. Tidak Mendeteksi Tanda Churn Sejak Dini

Churn adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan pelanggan yang berhenti menggunakan suatu produk atau layanan, terutama dalam model bisnis berlangganan.

Churn ini tidak terjadi secara tiba-tiba. 

Ada indikator yang dapat dipantau, namun banyak brand yang tidak memiliki sistem atau wawasan untuk deteksi dini.

Tanda-tanda awal churn antara lain:

• Penurunan frekuensi pembelian.
• Engagement menurun di kanal komunikasi.
• Pelanggan berhenti membuka notifikasi atau email.
• Ada keluhan atau friksi yang belum terselesaikan.

Brand yang tidak memantau data secara rutin akan melewatkan kesempatan melakukan tindakan preventif. 

Ketika analisis cohort dan behavior tracking tidak dimanfaatkan, strategi retensi menjadi reaktif, bukan proaktif.

7. Retensi Tidak Menjadi Tanggung Jawab Bersama

Kesalahan paling mendasar adalah ketika retensi pelanggan dianggap sebagai tugas tim CRM semata.

Padahal keberhasilan retensi dipengaruhi oleh banyak faktor lintas fungsi dalam suatu sistem bisnis.

Pada dasarnya, retensi pelanggan dipengaruhi oleh:

• Kualitas produk.
• Kemudahan navigasi website atau aplikasi.
• Konsistensi branding dan komunikasi.
• Kehandalan layanan pelanggan.
• Ketepatan logistik dan operasional.

Retensi yang kuat hanya dapat tercapai ketika seluruh tim bekerja dengan tujuan yang sama; memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

Tanpa keselarasan internal, strategi retensi pelanggan tidak akan berjalan optimal meskipun menggunakan tools terbaik.

Retensi pelanggan bukan hanya aktivitas pendukung, melainkan fondasi pertumbuhan jangka panjang. 

Brand yang mampu mempertahankan pelanggan akan menciptakan efisiensi biaya, meningkatkan lifetime value, dan memperkuat posisi di tengah pasar yang kompetitif.

Dengan memahami dan mengatasi tujuh tantangan di atas, perusahaan dapat membangun retensi pelanggan yang lebih stabil, terukur, dan berkelanjutan.

Jika Anda sudah paham alasan kenapa brand gagal membangun retensi pelanggan, selanjutnya pahami juga 5 Taktik Meningkatkan Retensi Pelanggan Agar Bisnis Makin Jaya